Работа с клиентами на стадии развития отношений
Работа на начальной стадии, стадии развития отношений, самая главная. От того, как вы поведете себя с клиентом, зависит дальнейшая судьба ваших с ним отношений. Для того, чтобы
создать позитивное мнение о себе и компании, нужно следовать следующим принципам:
- Вовлекайте своих клиентов в работу. Во время подготовки, например, пакета услуг, консультируйтесь со своим клиентом, для того чтобы понять, в правильном ли направлении вы работаете.
- Превращайте клиента в союзника. Дайте почувствовать клиенту, что он - член команды. В данном случае он выступает в качестве судьи, поэтому важно понять критерии оценки со стороны клиента и действовать в соответствии с его правилами.
- Говорите о выгодах. Помните: люди покупают не товар или услугу, а выгоду. Важно изложить все детали выгодности сделки, акцентировать на окончательной выгоде, то есть на наиболее убедительной причине купить что-либо.
- Уясните для себя цели работы с клиентом и стратегию ее достижения. Здесь все должно быть понятно: вы должны знать, что хочет клиент, что хотите от него вы и что нужно сделать для того, чтобы вам обоим было хорошо.
Работа с клиентами на стадии продолжения отношений Это уже РR. Можно сформулировать и здесь несколько принципов работы (они пригодятся, если в РR-структуру компании входит отдел по работе с клиентами):
1.Демонстрируйте свои достижения клиентам.
2.Формируйте обратную связь (с помощью рассылок, анкетирования, проведения мероприятий и конкурсов).
3.Сообщайте новости (особенно новинки).
4.Не следуйте правилу 80/20 (80% бизнеса обслуживаем 20% клиентов, следовательно, уделять внимание остальным клиентам невыгодно). На мой взгляд, это неправильный подход. Работа специалиста по связям с общественностью заключается в том, чтобы каждый челов так или иначе имеющий дело с компанией, доверял ей испытывал благоприятные чувства. Иначе компания избежит ситуации кризиса.
5.Отслеживайте тенденции и реагируйте на них. Это значит, что необходимо заниматься мониторингом отношений клиентов в компании, ситуации во внешней и во внутренней среде компании.
6.Пользуйтесь всеми методами РR-работы в отношении клиентов компании.