Письмо должно быть написано так
Письмо должно быть написано так (см. пример 19.2(6)):
Пример 19.2. Письмо в ответ на жалобу клиента Миссис Вэлери Джонсон
37 Глендун Роуд ;
Трампингтон
25 июля
Уважаемая миссис Джонсон,
Спасибо за письмо от 22 июля. Меня весьма обеспокоила Ваша жалоба, и мы незамедлительно приступили к рассмотрению описанной Вами ситуации. Мы спросили служащую приемной, почему она грубо вела себя по отношению к Вам. Она рассказала, что в тот день у нее быт стресс (ей сообщили о смерти одного из близких родственников). Конечно, это не повод грубить Вам, но в какой-то степени объясняет ее неконтролируемое поведение.
Ваша жалоба заставила нас пересмотреть методы обучения нашего персонала, чтобы подобное больше не повторилось. Мы собираемся провести исследование и составить перечень рекомендаций, опираясь на которые мы улучшим культуру обслуживания. Мы сообщим Вам о том, какие меры будут предприняты. А пока высылаем коробку шоколадных конфет, чтобы хоть как-то реабилитировать Ваше доверие к нам.
Служащая приемной написала Вам письмо с извинениями (в приложении). Пожалуйста, свяжитесь с нами, если Вас не удовлетворят предпринятые нами меры или если Вам есть, что обсудить. Вы можете позвонить мне по телефону: 967 6784. Если у Вас есть какие-либо пожелания или идеи о том, как можно улучшить заботу о покупателях, я с огромнейшим удовольствием Вас послушаю.
Мы еще раз просим извинения за происшедшее.
Искренне Ваша Сатли Джэйкобс Генеральный директор
ОБСУЖДЕНИЕ
Это письмо лучше, потому что:
Компания сразу же отправила ответ, буквально через пару дней после получения жалобы от клиента.
Оно демонстрирует, что всем жалобам уделяется внимание, причем отвечают за это руководящие сотрудники организации.
В письме показано, что необходимые меры были немедленно предприняты и разработан план действий на будущее (просто исправить ситуацию недостаточно, нужно сообщить о своих действиях недовольному клиенту).
Клиенту, подавшему жалобу, предоставляется возможность впоследствии связаться с компанией, обсудить проблему (клиенты редко пользуются таким предложением, однако в нем есть смысл) и предложить свои идеи о том, как повысить уровень обслуживания. Коробка конфет, несмотря на то что это чисто символичный дар, показывает заботу компании о своих клиентах.
Никогда не отсылайте недовольным клиентам вежливые бессодержательные письма, лишь бы отвязаться от них. Если прежде чем написать подробный ответ, вам необходимо решить проблему, все равно отправьте клиенту письмо, уведомив его о том, что жалобу рассматривают. Сообщите, когда вы свяжетесь с ним в следующий раз. Но главное, старайтесь руководить бизнесом таким образом, чтобы избежать жалоб или хотя бы свести их чисто к минимуму.