Письмо должно быть написано так (см. пример 19.2(6)):


Пример 19.2. Письмо в ответ на жалобу клиента Миссис Вэлери Джонсон


37 Глендун Роуд ;
Трампингтон
25 июля


Уважаемая миссис Джонсон,
Спасибо за письмо от 22 июля. Меня весьма обеспокоила Ваша жалоба, и мы незамедлительно приступили к рассмотрению описанной Вами ситуации. Мы спросили служащую приемной, почему она грубо вела себя по отноше­нию к Вам. Она рассказала, что в тот день у нее быт стресс (ей сообщили о смерти одного из близких родственников). Конечно, это не повод грубить Вам, но в какой-то степени объясняет ее неконтролируемое поведение.


Ваша жалоба заставила нас пересмотреть методы обучения нашего персона­ла, чтобы подобное больше не повторилось. Мы собираемся провести иссле­дование и составить перечень рекомендаций, опираясь на которые мы улуч­шим культуру обслуживания. Мы сообщим Вам о том, какие меры будут предприняты. А пока высылаем коробку шоколадных конфет, чтобы хоть как-то реабилитировать Ваше доверие к нам.


Служащая приемной написала Вам письмо с извинениями (в приложении). Пожалуйста, свяжитесь с нами, если Вас не удовлетворят предпринятые нами меры или если Вам есть, что обсудить. Вы можете позвонить мне по телефо­ну: 967 6784. Если у Вас есть какие-либо пожелания или идеи о том, как можно улучшить заботу о покупателях, я с огромнейшим удовольствием Вас послушаю.


Мы еще раз просим извинения за происшедшее.


Искренне Ваша Сатли Джэйкобс Генеральный директор


ОБСУЖДЕНИЕ


Это письмо лучше, потому что:


Компания сразу же отправила ответ, буквально через пару дней пос­ле получения жалобы от клиента.


Оно демонстрирует, что всем жалобам уделяется внимание, причем отвечают за это руководящие сотрудники организации.


В письме показано, что необходимые меры были немедленно пред­приняты и разработан план действий на будущее (просто исправить ситуацию недостаточно, нужно сообщить о своих действиях недо­вольному клиенту).


Клиенту, подавшему жалобу, предоставляется возможность впослед­ствии связаться с компанией, обсудить проблему (клиенты редко пользуются таким предложением, однако в нем есть смысл) и пред­ложить свои идеи о том, как повысить уровень обслуживания. Коробка конфет, несмотря на то что это чисто символичный дар, по­казывает заботу компании о своих клиентах.


Никогда не отсылайте недовольным клиентам вежливые бессодержатель­ные письма, лишь бы отвязаться от них. Если прежде чем написать подроб­ный ответ, вам необходимо решить проблему, все равно отправьте клиенту письмо, уведомив его о том, что жалобу рассматривают. Сообщите, когда вы свяжетесь с ним в следующий раз. Но главное, старайтесь руководить бизне­сом таким образом, чтобы избежать жалоб или хотя бы свести их чисто к минимуму.