Менеджмент отношений с клиентами: СКМ

Прочитав этот раздел, вы узнаете:

• что такое СКМ;
• как работать с одной из ключевых групп - клиентами компании.
• 
  

СКМ (CustomerRelationshipManagement) - это менеджмент отношений с клиентами. Другими словами, это часть работы по связям с общественностью (PublicRelations - общественные отношения).

Выделяют несколько принципов, почему нужно работать в сфере МОК (менеджмента отношений с клиентами):

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в5 раз больше, чем на удержание существующего;
• большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет50% своих клиентов каждые 5 лет;
• удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пятерым своим знакомым, неудовлетворенный - минимум 10;
• большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки);
• увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Некоторые необходимые навыки грамотного менеджмента взаимоотношений с клиентами:

1.Планирование привлечения и удержания новых клиентов. Основная задача СКМ - увеличение заинтересованности клиентов или снижение стоимости их привлечения. Необходимо стимулировать работников на обдумывание каждой сделки с клиентами: не в качестве средства получения прибыли, а в качестве развития партнерских отношений. Долгосрочные отношения - это тема, неразрывно связанная с задачами пиара.

2.Сегментация клиентов. Вне зависимости от того, на что направлены усилия, - на сервис для клиентов, нам личностные отношения с ними, на продажу товара плина маркетинговые послания, - нужно однозначно понять, как общаться с клиентами в каждой из этих ситуаций. Сегментирование клиентов является основной задачей, которая поможет вам в этом.

3.Осведомленность о корпоративном товаре и услугах. Позиционирование продукта и услуг покупателям требует грамотного сочетания потребностей покупателя с ассортиментом, предлагаемым компанией. Вне зависимости от того, что вы продаете, следите за тем чтобы люди, ответственные за СКМ, были одинаков компетентны в маркетинге и товарах (услугах).

4.Понимание технологии. Необходимо, чтобы работающие в отделе МОК либо в подразделении департамента по связям с общественностью, занимающимся МОЮ знали, с чем они работают. От них не требуется, чтобы они могли собрать самолет «с нуля». Если компаний занимается продажей самолетов, то работники в сфере менеджмента отношений с клиентами должны знать основные аспекты авиационной промышленности и конкурентные преимущества товара.