MysteryShopping
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию, и mysteryshopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Также mysteryshopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т.п.), а это важно для специалиста по связям с общественностью - знать отношение продавцов к покупателям.
Оценка качества обслуживания производится путем личного посещения либо по телефону. Перед этим прорабатываются критерии оценки.
Как проводится этот метод исследования? Первым делом разрабатывается подробный план - какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета, а исследователи получают инструкции. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала и разрабатывается программа по их исправлению. Проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т.п., вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.
Результаты MysteryShopping; позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях. Существуют различные названия этого метода: Secret Shopping, Spotter Services, Shopper Programs, Undercover Performance Evaluations, Anonymous Consumers, Shopper Audits, Virtual Customer.