Советы по успешному кризисному управлению
Помните знаменитую фразу, сказанную Дороти своему псу Тото в фильме "Волшебник Изумрудного города" - "Мне почему-то кажется, что мы уже не в Канзасе"? В следующий раз,
Приложите усилия для сбора всех доступных фактов, быстро оцените ситуацию, честно и открыто расскажите обо всем причастным группам общественности.
Оперативно примите меры, направленные на исправление сложившейся ситуации, не подвергая при этом опасности репутацию и безопасность вашей компании, ваших коллег и ваших клиентов.
Составьте список членов кризисной команды и наделите их полномочиями принимать решения во время кризиса и определять политику компании. В такую команду должны войти президент компании, исполнительный директор, финансовый директор, менеджер по связям с общественностью, менеджер по маркетингу и менеджер по работе с клиентами - как минимум. Один из членов команды - обычно менеджер по связям с общественностью - должен быть наделен полномочиями делать заявления для прессы. Также назначьте заместителя руководителя кризисной команды, на случай если последний будет недоступен.
Разъясните сотрудникам, особенно управленцам высшего и среднего звена, правила поведения в кризисных ситуациях и ознакомьте их с существующими процедурами.
Разработайте стратегии по выходу из кризисных ситуаций. Назначьте лиц, имеющих право делать официальные заявления. Подготовьте материалы для прессы. Будьте готовы донести информацию до представителей всех групп вашей общественности: сотрудников, государственных органов, поставщиков, потребителей и прессы.
Проводите постоянный мониторинг прессы, чтобы не упустить момент начала эскалации конфликта. Если она таки начнется, возможно, понадобится вносить изменения в стратегию. Сохраняйте объективность и будьте готовы вносить необходимые изменения. Помните, что нет ничего дурного в изменении первоначального плана, если он не приносит желаемых результатов.
В любой ситуации прилагайте все возможные усилия, чтобы ни у кого не возникло впечатления, что вам все равно или что вы пытаетесь кого-то ввести в заблуждение.
Как можно более объективно подходите к оценке данных, анализу взаимодействия с потребителями и журналистами, а также оценке эффективности предпринимаемых мер по выходу из кризиса. Позитивно или негативно освещение в прессе? Как в сюжетах и статьях о происходящем расставлены акценты? Если они расходятся с вашими заявлениями, возможно, нужно излагать свою позицию четче, яснее, убедительнее.
Когда кризис миновал, составьте подробный отчет. В нем должны быть зафиксированы причины возникновения кризиса, широта и тональность его освещения в прессе, рекомендации касательно улучшения кризисного планирования, пути внесения таких улучшений, а также возможные изменения в существующую политику компании.
После того как вы справились с краткосрочной кризисной ситуацией, начинайте работу по восстановлению доверия к вам представителей ключевых групп вашей общественности в долгосрочной перспективе.