Советы по успешному кризисному управлению


Помните знаменитую фразу, сказанную Дороти своему псу Тото в фильме "Волшебник Изумрудного города" - "Мне почему-то кажется, что мы уже не в Канзасе"? В следующий раз, когда у вас возникнет неприятное ощу­щение вроде "Кажется, у нас проблемы" и вы будете всерьез озабочены возможным негативным освещением про­исходящего в СМИ, почувствуете, что репутации компа­нии может быть нанесен ущерб, сделайте глубокий вдох, успокойтесь и воспользуйтесь следующими приемами.


    Приложите усилия для сбора всех доступных фактов, быстро оцените ситуацию, честно и открыто расска­жите обо всем причастным группам общественности.

    Оперативно примите меры, направленные на ис­правление сложившейся ситуации, не подвергая при этом опасности репутацию и безопасность вашей компании, ваших коллег и ваших клиентов.

    Составьте список членов кризисной команды и наде­лите их полномочиями принимать решения во время кризиса и определять политику компании. В такую команду должны войти президент компании, испол­нительный директор, финансовый директор, менед­жер по связям с общественностью, менеджер по мар­кетингу и менеджер по работе с клиентами - как ми­нимум. Один из членов команды - обычно менеджер по связям с общественностью - должен быть наделен полномочиями делать заявления для прессы. Также назначьте заместителя руководителя кризисной ко­манды, на случай если последний будет недоступен.

    Разъясните сотрудникам, особенно управленцам высшего и среднего звена, правила поведения в кри­зисных ситуациях и ознакомьте их с существующими процедурами.

    Разработайте стратегии по выходу из кризисных си­туаций. Назначьте лиц, имеющих право делать офи­циальные заявления. Подготовьте материалы для прессы. Будьте готовы донести информацию до представителей всех групп вашей общественности: сотрудников, государственных органов, поставщи­ков, потребителей и прессы.

    Проводите постоянный мониторинг прессы, чтобы не упустить момент начала эскалации конфликта. Если она таки начнется, возможно, понадобится вносить изменения в стратегию. Сохраняйте объек­тивность и будьте готовы вносить необходимые из­менения. Помните, что нет ничего дурного в изме­нении первоначального плана, если он не приносит желаемых результатов.

    В любой ситуации прилагайте все возможные уси­лия, чтобы ни у кого не возникло впечатления, что вам все равно или что вы пытаетесь кого-то ввести в заблуждение.

    Как можно более объективно подходите к оценке дан­ных, анализу взаимодействия с потребителями и жур­налистами, а также оценке эффективности предприни­маемых мер по выходу из кризиса. Позитивно или не­гативно освещение в прессе? Как в сюжетах и статьях о происходящем расставлены акценты? Если они расхо­дятся с вашими заявлениями, возможно, нужно изла­гать свою позицию четче, яснее, убедительнее.

    Когда кризис миновал, составьте подробный отчет. В нем должны быть зафиксированы причины воз­никновения кризиса, широта и тональность его ос­вещения в прессе, рекомендации касательно улуч­шения кризисного планирования, пути внесения та­ких улучшений, а также возможные изменения в существующую политику компании.

    После того как вы справились с краткосрочной кри­зисной ситуацией, начинайте работу по восстановле­нию доверия к вам представителей ключевых групп вашей общественности в долгосрочной перспективе.