Как действовать в условиях кризиса
► Как понять, что вы находитесь в действительно кризисной ситуации
► Правила кризисного менеджмента
► Как превратить угрозу в новые возможности
► Упреждающие действия - разработка плана действий в кризисной ситуации
► "Дерни за кольцо, выдави стекло" - что делать, если кризис уже имеет место
Согласно американскому Агентству по охране окружающей среды (ЕРА), в период с 1987 по 1996 год в США произошло более чем 600 тысяч случаев непреднамеренной утечки токсических веществ, которые привели к гибели 2565 людей, количество пострадавших составило 22 949 человек. В 1984 году мир потрясла, пожалуй, самая большая авария на промышленном объекте за всю историю. В результате взрыва на химическом заводе в индийском городе Бхопал и последующего выброса токсичного газа погибло больше 6000 человек. Следствие обнаружило 65 просчетов в управлении предприятием, 12 ошибок, допущенных операторами промышленного оборудования, 21 сбой в работе систем и 28 нарушений существующего законодательства.
Эти внушающие ужас происшествия имеют далеко идущие последствия - как для пострадавших, так и для замешанных в них компаний. Но кризисы бывают разные. Даже пролитая чашка горячего кофе может превратиться в кризис и многомиллионные судебные иски - как это однажды имело место в случае с MC Donald's.
Я даю следующее определение кризиса: событие, слухи или история, потенциально способные нанести ущерб вашей репутации, имиджу или подорвать к вам доверие. Примеров множество - от повреждения упаковки с преступными целями (помните Tylenol?) и загрязнения окружающей среды до обвинений в дискриминации и судебных исков (свежим примером служит Microsoft). Биржа однажды отреагировала на неподтвержденные слухи о том, что председатель Федерального резерва США Алан Гринспен погиб в автомобильной катастрофе.
Многие представители малого бизнеса считают, что "кризисный пиар" - удел крупных компаний. Но кризис может обрушиться на любую организацию в любое время. Если вы думаете, что ваш малый бизнес, находящийся вне поля зрения широкой общественности, неуязвим, вы ошибаетесь. Небольшие компании, часто зависящие от одного-двух крупных клиентов, могут потерять бизнес в мгновение ока. По этой причине я ратую за планирование и подготовку ко всем возможным кризисным ситуациям, с которыми вы можете столкнуться.
Чем лучше вы подготовлены, тем выше шансы на то, что вы с честью выйдете из кризиса - какими бы ни были шансы на то, что он случится, - если он-таки произойдет. Если вы скептически относитесь к необходимости кризисного планирования, учитывайте следующий факт: в жизни многих компаний часто бывает лишь один кризис, - на котором их деятельность заканчивается. Я написал эту главу для того, чтобы ничего подобного не случилось с вами.