Под капотом: сосредоточимся на технологиях


Формирование таких отношений с клиентами, которые обеспечивают высокую удов­летворенность клиентов, является ключом к эффективному маркетингу. Для многих компаний эффективность управления отношениями с клиентами зависит не только от работников компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, но и от программного обеспечения (компьютерных программ). Программы CRM позволяют от­слеживать взаимодействие каждого на клиентов с компанией во многих местах и по целой совокупности направлений бизнеса. Объединяя информацию, полученную со всех "то­чек соприкосновения" (touchpoints) с клиентами, компании пытаются максимизировать ценность, обеспечиваемую следующим контактом с клиентами. Кроме того, с помощью программ CRM специалисты по маркетинг)' могут выдвигать достаточно обоснованные предположения относительно пожизненной ценности того или иного клиента, а также от­носительно клиентского капитала компании.


1. Посетите Web-сайт www.crm2day.com, где вы сможете получить дополнитель­ную информацию о том, как специалисты по маркетингу используют программное обеспечение для формирования отношений со своими клиентами. Укажите некото­рые потенциальные недостатки управления отношениями с помощью баз данных.


2. Может ли программное обеспечение оказать специалистам но маркетингу реаль­ную помощь в управлении отношениями с клиентами?


3. Каким образом специалисты по маркетингу могли бы использовать программное обеспечение CRM для наращивания доли своей компании в расходах клиента?