Https://compressorgroup.ru
https://compressorgroup.ru компрессор поршневой асо к 30.
compressorgroup.ru
Обеспечение лояльности клиентов и их удержание
Хорошо поставленное управление отношениями с клиентами приводит их в восхищение. Восхищенные клиенты, в свою очередь, хранят лояльность "своей" фирме и способствуют распространению выгодных данной компании слухов о самой компании и ее товарах.
Компании постепенно начинают осознавать, что утрата клиента означает нечто гораздо большее, чем упущенная возможность однократной продажи своего товара этому клиенту. Утрата клиента означает потерю целого потока покупок, которые данный клиент мог бы совершить на протяжении значительного отрезка своей жизни, в течение которого он сохраняет лояльность определенной фирме. Ниже приводится яркая иллюстрация такого важного понятия, как пожизненная ценность клиента.
Стью Леонард (Stew Leonard), который заведует высокорентабельным четырехэтажным супермаркетом в Коннектикуте и Нью-Йорке, утверждает, что каждый раз, когда он видит недовольного клиента, можно считать, что его фирма уже потеряла примерно $50 000. Чем это объясняется? Это объясняется тем, что постоянный покупатель в среднем расходует на покупки в его супермаркете около $100 в неделю, совершает покупки 50 недель в году и проживает в соответствующем районе около 10 лет. Следовательно, если такой клиент не будет удовлетворен качеством обслуживания в супермаркете Стыо Леонарда и отдаст предпочтение какому-либо другому супермаркету, то Стью Леонард потеряет доход, сумма которого составляет примерно $50 000. Эта потеря может оказаться гораздо большей, если неудовлетворенный клиент начнет делиться своими соображениями с другими потенциальными клиентами и отговорит их пользоваться супермаркетом Стью Леонарда. Чтобы склонить клиентов к регулярному посещению своего супермаркета, Стью Леонард создал то, что, с легкой руки журналистов New York Times, получило название "Диснейленда молочных магазинов". В этом "Диснейленде молочных магазинов", где время от времени проводятся всевозможные развлекательные мероприятия и анимационные представления, можно встретить сказочных персонажей и даже посетить мини-зоопарк. Начав в далеком 1969 году с открытия небольшого молочного магазина, Стью Леонард расширял свой бизнес ускоренными темпами. К исходному магазину было добавлено 29 пристроек. В настоящее время супермаркет Стью Леонарда еженедельно обслуживает свыше 250 000 посетителей. Этот легион лояльных клиентов в значительной степени является результатом серьезного подхода Стью Леонарда к обслуживанию своих покупателей. Правило №1 Стью Леонарда гласит: покупатель всегда прав; правило №2: если покупатель все же окажется не прав, то еще раз смотри правило №11.
Стью Леонард вовсе не одинок в своем понимании важнейшей роли такого понятия, как пожизненная стоимость клиента. -По оценке руководства компании Lexus, лишь один удовлетворенный и лояльный клиент способен принести этой компании на протяжении своей жизни $600 000. Пожизненная ценность клиента компании Тасо Bell превышает $12 000. Таким образом, меры по удержанию и "выращиванию" клиентов вполне оправданны с экономической точки зрения. Фактически, компания может, потеряв какую-то сумму на определенной транзакции, добиться колоссального выигрыша в долгосрочной перспективе за счет налаживания долговременных отношений со своими покупателями.
Это означает, что компании должны ориентироваться на установление длительных отношений со своими клиентами. Восхищение клиентов обеспечивает не просто рациональное предпочтение, а эмоциональную связь с соответствующим продуктом или услугой. Компания L.L.Bean, которая славится выдающимся обслуживанием своих клиентов и их высокой лояльностью, придерживается следующего "золотого правила"; продавайте качественные товары, относитесь к своим клиентам с уважением — и они обязательно вернутся к вам. "Мы ведем ожесточенную борьбу за каждого своего клиента, — заявляет руководитель одного из маркетинговых подразделений. — Мы стремимся узнать как можно больше о потребностях и желаниях наших клиентов и стараемся дать им больше, чем они рассчитывали."