Установление долгосрочных отношений с клиентами
Точно так же как компании в наши дни становятся все более разборчивыми в отношении выбора клиентов, которых они намерены обслуживать, они стремятся обслуживать выбранных ими клиентов более основательно и в расчете на более длительную перспективу.
Чем объясняется этот новый акцент на удержании и выращивании клиентов? Ранее растущие рынки и подъем экономики означали приток большого числа новых клиентов. Однако в наши дни компании сталкиваются с новыми рыночными реалиями. Изменение демографических характеристик, обострение конкуренции и перенасыщенность товарами, наблюдаемая во многих отраслях, означают существенное уменьшение притока новых клиентов. Многие компании сейчас сражаются за доли вялых и даже угасающих рынков.
В результате повышаются затраты на привлечение новых потребителей. Фактически, привлечение одного нового клиента в среднем обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание уже имеющегося у нее клиента (если, конечно, этот клиент удовлетворен уровнем обслуживания в этой компании). Компания Sears пришла к выводу, что привлечение одного нового клиента обходится ей в 12 раз дороже, чем удержание уже имеющегося у нее клиента. Учитывая эти новые реалии, компании сейчас "лезут из кожи вон", " пытаясь удержать уже имеющихся у них прибыльных клиентов.