Установление долгосрочных отношений с клиентами


Точно так же как компании в наши дни становятся все более разборчивыми в отноше­нии выбора клиентов, которых они намерены обслуживать, они стремятся обслуживать выбранных ими клиентов более основательно и в расчете на более длительную перспек­тиву. Современные компании не просто разрабатывают стратегии, целью которых являет­ся привлечение новых клиентов и обеспечение сделок с этими клиентами. Они используют управление отношениями с клиентами для удержания уже имеющихся у них клиентов и формирование прибыльных, долгосрочных отношений с этими клиентами. Новая точка зрения на маркетинг заключается в том, что маркетинг является наукой и искусством на­хождения, удержания и "выращивания" прибыльных клиентов.


Чем объясняется этот новый акцент на удержании и выращивании клиентов? Ранее растущие рынки и подъем экономики означали приток большого числа новых клиентов. Однако в наши дни компании сталкиваются с новыми рыночными реалиями. Изменение демографических характеристик, обострение конкуренции и перенасыщенность товара­ми, наблюдаемая во многих отраслях, означают существенное уменьшение притока новых клиентов. Многие компании сейчас сражаются за доли вялых и даже угасающих рынков.


В результате повышаются затраты на привлечение новых потребителей. Фактически, привлечение одного нового клиента в среднем обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание уже имеющегося у нее клиента (если, конечно, этот клиент удовлетворен уровнем обслуживания в этой компании). Компания Sears пришла к выводу, что привле­чение одного нового клиента обходится ей в 12 раз дороже, чем удержание уже имеющегося у нее клиента. Учитывая эти новые реалии, компании сейчас "лезут из кожи вон", " пытаясь удержать уже имеющихся у них прибыльных клиентов.