Выстраивание отношений с клиентами
Первые три этапа маркетинговой деятельности — понимание рынка, с которым намерена работать компания, и потребностей соответствующих клиентов, разработка клиенто -ориентированной маркетинговой стратегии и составление маркетинговых программ —
Управление отношениями с клиентами
Управление отношениями с клиентами (customer relationship management — CRM) является, возможно, самой важной концепцией современного маркетинга. До недавних пор CRM определялось в узком смысле как деятельность по управлению данными о клиентах. Согласно этому определению, CRM представляет собой обработку детальной информации о каждом из клиентов компании и скрупулезное управление "точками соприкосновения" (touchpoints) с потребителями с целью максимизации их лояльности. Мы обсудим эту более узкую CRM-деятельность в одной из последующих глав, посвященной маркетинговой информации.
Однако в последнее время понятие управления отношениями с клиентами все чаще используется в более широком смысле. В этом, более широком смысле управление отношениями с клиентами представляет собой общий процесс формирования и поддержания прибыльных отношений с клиентами путем обеспечения исключительной потребительской ценности и удовлетворенности клиентов. Такое определение управления отношениями с клиентами касается всех аспектов приобретения, удержания и "выращивания" клиентов.