Потребительская ценность и удовлетворенность


Обычно потребители сталкиваются с широким ассортиментом товаров и услуг, спо­собных удовлетворить определенную нужду. Как сделать выбор из такого множества товаров? При выборе покупок потребители руководствуются своими представлениями о ценности и удовлетворенности, которыми обладают различные маркетинговые пред­ложения.


Удовлетворенные клиенты совершают повторные покупки и делятся своими положительными впечатлениями с другими людьми. Неудовлетворенные клиенты чаше всего "переключаются" на аналогичные товары, выпускаемые конкурентами, и делятся, впечатлениями о своем отрицательном опыте с другими людьми.


Специалисты по маркетингу должны уметь точно определить уровень ожиданий. Если ожидания окажутся слишком заниженными, они могут удовлетворить тех, кто купит соответствующий товар, но не смогут привлечь достаточное число покупателей. Если же ожидания окажутся слишком завышенными, покупатели будут разочарованы.


Потребительская ценность и удовлетворенность клиентов являются важнейшими строительными блоками, которые используются для формирования отношений с клиентами и управления ими. К этим базовым понятиям мы еще вернемся в данной главе.