Общайтесь для успеха в бизнесе: как наладить идеальные

внутреннюю и внешнюю коммуникации


Общение — это безусловный и обязательный элемент успеха в бизнесе. Общайтесь с покупателями, поставщиками и персона­лом (если у вас таковые имеются), и вы убережете себя от мно­гих бел. Добейтесь уменьшения чиста жалоб, предъявляйте чет­кие требования поставщикам, избегайте ситуаций, когда в ре­зультате неправильного общения персонал подводит вас и пре­пятствует нормальному ведению бизнеса.


Не один брачный союз потерпел крах вследствие плохого общения. Без общения невозможны какие бы то ни было взаимоотношения. А поскольку последние являются предметом маркетинговой деятельности, то внимание должно быть сфокусировано именно на общении.


Эффективное общение может оказаться прибыльным даже для малень­ких компаний. Прочитайте приведенные ниже примеры, наглядно показы­вающие, в чем может проявляться плохое общение, и вы поймете, что я имею в виду.


Вы идете в магазин и спрашиваете продавщицу, есть ли у них такое же платье, но другой расцветки. Она берет платье, которое вы ей показываете, и, не говоря ни слова, уходит. Вы предполагаете, что продавщица идет на склад проверить наличие нужного вам предмета одежды и скоро вернется! Но было бы намного лучше, если бы она улыбнулась и сама вам об этом сообщила.


Вы находитесь на почте и стоите в длинной очереди. За двумя при­лавками обслуживают посетителей, но на третьем выставлена таб­личка, указывающая на то, что он закрыт, хотя там сидит продавщи­ца. Возможно, она занята какой-то важной работой, но вы-то об этом не знаете. Вы знаете только то, что вас, как и всех стоящих в очереди, волнует один-единственный вопрос: «Почему бы не открыть кассу и не избавиться от длинных очередей?»
Вы проходите мимо магазина и видите на витрине товар, который бы очень хотели купить. Толкнув дверь, вы обнаруживаете, что она за­перта, но время 11 утра и сегодня суббота! Вы безуспешно ищете какое-нибудь объявление, где бы объяснялось, почему магазин за­крыт и когда он будет работать.


Вы заказываете новую стиральную машину, и вам говорят, что доста­вят ее через две недели. Проходит четыре недели, вам ничего не со­общают, и машины до сих пор нет. Вы звоните в магазин с работы и узнаете, что ее уже привозили по вашему адресу сегодня утром, но вас не было дома.


Вы звоните в фирму и хотите сделать заказ. Время 5.05 вечера, пят­ница. Никто не поднимает трубку, и нет даже автоответчика, чтобы вы могли оставить сообщение или узнать часы работы компании.


Все примеры имеют нечто общее, и это — плохая коммуникация. Компа­нии, о которых идет речь, не думают, что у клиентов имеется потребность в информации, или работают по принципу, будто мы все умеем читать их мыс­ли.


Вы можете общаться с клиентами:


• лицом к лицу;


• письменно (посредством писем, факса, электронной почты);


• по телефону.


Насколько хорошо вы с этим справляетесь? Всегда ли вы связываетесь с покупателем, чтобы своевременно уведомить его о чем-либо? Узнаете ли вы клиента, когда он к вам приходит? Интересуетесь ли вы дальнейшей судьбой выполненного вами заказа, дабы убедиться, что все нормально? Общение требуется, чтобы:


• сообщить о задержке;


• проинформировать о возникших трудностях или проблемах; уведомить об изменении договора.


Ваши покупатели должны чувствовать, что вы о них думаете и знаете о них и их потребностях.