Общайтесь для успеха в бизнесе: как наладить идеальные
внутреннюю и внешнюю коммуникации
Общение — это безусловный и обязательный элемент успеха в бизнесе. Общайтесь с покупателями, поставщиками и персоналом (если у вас таковые имеются), и вы убережете себя от многих бел. Добейтесь уменьшения чиста жалоб, предъявляйте четкие требования
Не один брачный союз потерпел крах вследствие плохого общения. Без общения невозможны какие бы то ни было взаимоотношения. А поскольку последние являются предметом маркетинговой деятельности, то внимание должно быть сфокусировано именно на общении.
Эффективное общение может оказаться прибыльным даже для маленьких компаний. Прочитайте приведенные ниже примеры, наглядно показывающие, в чем может проявляться плохое общение, и вы поймете, что я имею в виду.
Вы идете в магазин и спрашиваете продавщицу, есть ли у них такое же платье, но другой расцветки. Она берет платье, которое вы ей показываете, и, не говоря ни слова, уходит. Вы предполагаете, что продавщица идет на склад проверить наличие нужного вам предмета одежды и скоро вернется! Но было бы намного лучше, если бы она улыбнулась и сама вам об этом сообщила.
Вы находитесь на почте и стоите в длинной очереди. За двумя прилавками обслуживают посетителей, но на третьем выставлена табличка, указывающая на то, что он закрыт, хотя там сидит продавщица. Возможно, она занята какой-то важной работой, но вы-то об этом не знаете. Вы знаете только то, что вас, как и всех стоящих в очереди, волнует один-единственный вопрос: «Почему бы не открыть кассу и не избавиться от длинных очередей?»
Вы проходите мимо магазина и видите на витрине товар, который бы очень хотели купить. Толкнув дверь, вы обнаруживаете, что она заперта, но время 11 утра и сегодня суббота! Вы безуспешно ищете какое-нибудь объявление, где бы объяснялось, почему магазин закрыт и когда он будет работать.
Вы заказываете новую стиральную машину, и вам говорят, что доставят ее через две недели. Проходит четыре недели, вам ничего не сообщают, и машины до сих пор нет. Вы звоните в магазин с работы и узнаете, что ее уже привозили по вашему адресу сегодня утром, но вас не было дома.
Вы звоните в фирму и хотите сделать заказ. Время 5.05 вечера, пятница. Никто не поднимает трубку, и нет даже автоответчика, чтобы вы могли оставить сообщение или узнать часы работы компании.
Все примеры имеют нечто общее, и это — плохая коммуникация. Компании, о которых идет речь, не думают, что у клиентов имеется потребность в информации, или работают по принципу, будто мы все умеем читать их мысли.
Вы можете общаться с клиентами:
• лицом к лицу;
• письменно (посредством писем, факса, электронной почты);
• по телефону.
Насколько хорошо вы с этим справляетесь? Всегда ли вы связываетесь с покупателем, чтобы своевременно уведомить его о чем-либо? Узнаете ли вы клиента, когда он к вам приходит? Интересуетесь ли вы дальнейшей судьбой выполненного вами заказа, дабы убедиться, что все нормально? Общение требуется, чтобы:
• сообщить о задержке;
• проинформировать о возникших трудностях или проблемах; уведомить об изменении договора.
Ваши покупатели должны чувствовать, что вы о них думаете и знаете о них и их потребностях.