ПРОВЕРЬ СЕБЯ


Клиент подал жалобу на служащего приемной, и вы отправили ему ответ следующего содержания (см. пример 19.2(a)). Какие ошибки допущены?


Пример 19.2(a). Письмо в ответ на жалобу клиента (вариант 1)


Миссис Вэлери Джонсон 37 Глендун Роуд Трампингтон


29 августа


Уважаемая миссис Джонсон,
Спасибо за письмо от 22 июля. Мы рассмотрели вашу жалобу и приносим
извинения за доставленные неудобства.
Если в будущем у вас появятся какие-либо предложения или замечания по поводу наших услуг, пожалуйста, сообщите нам об этом.


Искренне ваша, Элеанор Дэвис Ассистент директора


ОБСУЖДЕНИЕ


В письме допущены существенные ошибки.


Оно производит впечатление стандартного письма, которое отсыла­ют в ответ на все жалобы. В результате у недовольного клиента сло­жится впечатление:


(а) он не заслуживает личного ответа от вас;


(б) вы получаете много жалоб, и единственный способ их решить — ра­зослать всем стандартные письма.


Компания тянула с ответом на жалобу больше месяца.


Автором письма является младший сотрудник компании, и адресат посчитает, что вы не уделяете достаточного внимания жалобам.


В письме ничего не говорится о том, что вы собираетесь предпринять какие-либо действия, чтобы исправить ситуацию/чтобы подобное больше не повторилось.