ПРОВЕРЬ СЕБЯ
Клиент подал жалобу на служащего приемной, и вы отправили ему ответ следующего содержания (см. пример 19.2(a)). Какие ошибки допущены?
Пример 19.2(a). Письмо в ответ на жалобу клиента (вариант 1)
Миссис Вэлери Джонсон 37 Глендун Роуд Трампингтон
29 августа
Уважаемая миссис Джонсон,
Спасибо за письмо от 22 июля. Мы рассмотрели вашу жалобу и приносим
извинения за доставленные неудобства.
Если в будущем у вас появятся какие-либо предложения или замечания по поводу наших услуг, пожалуйста, сообщите нам об этом.
Искренне ваша, Элеанор Дэвис Ассистент директора
ОБСУЖДЕНИЕ
В письме допущены существенные ошибки.
Оно производит впечатление стандартного письма, которое отсылают в ответ на все жалобы. В результате у недовольного клиента сложится впечатление:
(а) он не заслуживает личного ответа от вас;
(б) вы получаете много жалоб, и единственный способ их решить — разослать всем стандартные письма.
Компания тянула с ответом на жалобу больше месяца.
Автором письма является младший сотрудник компании, и адресат посчитает, что вы не уделяете достаточного внимания жалобам.
В письме ничего не говорится о том, что вы собираетесь предпринять какие-либо действия, чтобы исправить ситуацию/чтобы подобное больше не повторилось.