ЧТО НУЖНО И ЧЕГО НЕ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ

В СЛУЧАЕ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ

нужно проявить сочувствие;

слушать;

позволить клиентам изложить свою проблему;

симпатизировать (независимо от характера обвинения);

извиниться, если это ваша вина;

предложить исправить ситуацию;

сделать больше, чем вы могли бы;

по возможности предложить компенсацию.

НЕЛЬЗЯ

говорить: Это не моя вина — помните о корпоративной ответствен­ности;

перебивать — это раздражает жалобщика;

делать скоропалительные выводы — они чаше всего неверные;

спорить — этим вы ничего не добьетесь, а только вызовете неприят­ное отношение;

выходить из себя — это вам не поможет;

брать на себя ответственность, если не уверены, что это ваша вина;

но с другой стороны, не забывайте про симпатию;

относиться свысока — это может обернуться против вас! сваливать вину на других — вспомните опять же о корпоративной ответственности.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

В течение нескольких недель у меня были проблемы с получением почты. Я по­дала жалобу в Королевскую Почту, где мне пообещали разобраться с ситуацией. Прошло несколько недель однако новостей не было. Я еще несколько раз обра­щалась туда, но мне заявляли, что мою жалобу до сих пор рассматривали. Прошло еще несколько недель Я снова обратилась в Королевскую Почту и узнала, что вся моя корреспонденция утеряна. В конечном итоге работники почты признали, что были неправы и не должным образом отнеслись к моей жалобе. А причиной неурядицы стал сбой системы, в результате которой письма были утеряны. Мне предложили 5 в качестве компенсации. Я указала на тот факт, что эта сумма едва компенсировала затраты на жалобы по телефону, не говоря уже о том. что я потратила много времени и испытала массу неудобств. И что. вы думаете, мне ответили? Мы ничего вам не должны. Это ваши добровольные затраты. Но лич­но я никакой доброй воли при этом не испытывала!