ЧТО НУЖНО И ЧЕГО НЕ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ
В СЛУЧАЕ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ
нужно проявить сочувствие;
слушать;
позволить клиентам изложить свою проблему;
симпатизировать (независимо от характера обвинения);
извиниться, если это ваша вина;
предложить исправить ситуацию;
сделать больше, чем вы могли бы;
по возможности предложить компенсацию.
НЕЛЬЗЯ
говорить: Это не моя вина — помните о корпоративной ответственности;
перебивать — это раздражает жалобщика;
делать скоропалительные выводы — они чаше всего неверные;
спорить — этим вы ничего не добьетесь, а только вызовете неприятное отношение;
выходить из себя — это вам не поможет;
брать на себя ответственность, если не уверены, что это ваша вина;
но с другой стороны, не забывайте про симпатию;
относиться свысока — это может обернуться против вас! сваливать вину на других — вспомните опять же о корпоративной ответственности.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
В течение нескольких недель у меня были проблемы с получением почты. Я подала жалобу в Королевскую Почту, где мне пообещали разобраться с ситуацией. Прошло несколько недель однако новостей не было. Я еще несколько раз обращалась туда, но мне заявляли, что мою жалобу до сих пор рассматривали. Прошло еще несколько недель Я снова обратилась в Королевскую Почту и узнала, что вся моя корреспонденция утеряна. В конечном итоге работники почты признали, что были неправы и не должным образом отнеслись к моей жалобе. А причиной неурядицы стал сбой системы, в результате которой письма были утеряны. Мне предложили 5 в качестве компенсации. Я указала на тот факт, что эта сумма едва компенсировала затраты на жалобы по телефону, не говоря уже о том. что я потратила много времени и испытала массу неудобств. И что. вы думаете, мне ответили? Мы ничего вам не должны. Это ваши добровольные затраты. Но лично я никакой доброй воли при этом не испытывала!