ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Юристы в Эдинбурге славятся своей черствостью. Однако в одной из адвокатских контор: расположенной на престижной площади Шарлотт помогают подняться в офис посетителям: вынужденным пользоваться инвалидной коляской: дают детям игрушки: согревают бутылочки

с молоком и детское питание, разрешают женщи­нам кормить малышей грудью и предоставляют горшки и подгузники в случае необходимости. Это не только проявление заботы о посетителях, но и положи­тельный фактор: способствующий развитию бизнеса. Об этой адвокатской конто­ре говорят: что она не такая: как все остальные: в ней к посетителям относятся с добротой и по-человечески. Таким образом, забота о клиентах может стать конкурентным преимуществом. Незначительные инвестиции в повышение культуры обслуживания позволили повысить престиж компании и добиться высоких пока­зателей прибыли.

Однажды я подала законную жалобу на больницу. Но через несколько месяцев я обнаружила, что там творятся те же самые вещи, которые вызвали еще тогда мое недовольство. Моя жалоба была просто проигнорирована. Подобное открытие испортило мое впечатление о больнице, оставляя у меня ощущение, что точка зрения пациентов никого там не интересует. Поэтому если вы не предпримете никаких действий в случае жалобы, ваши клиенты будут чувствовать то же самое, что и я.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

В одном из ресторанов я заполнила карточку для отзывов и попросила связаться со мной: если идею, которую я предложила, сочтут интересной. Но я так и не получила никаких новостей: поэтому решила больше не посещать этот ресторан. Так из-за неучтивости заведение лишилось клиента.

Всегда старайтесь превратить жалобщика в союзника вашей организации. Это можно сделать, как показано в приведенном далее примере.

ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ

Однажды в качестве подарка для одной из моих подруг я заказала множество наклеек с ее адресом. Но компания все перепутала и послала эти наклейки не мне, а подруге, озадачив ее (она не имела ни малейшего представления, откуда ей могли все это прислать) и испортив сюрприз, который я рассчитывала преподне­сти. После того, как я позвонила в компанию и подала жалобу, передо мной извинились, разрешили не оплачивать стоимость заказа и предложили изготовить еще один набор наклеек с адресами лично для меня в качестве компенсации. Я также получила письмо с извинениями. Все это произвело на меня впечатление, и я была не против снова и снова обращаться к данной компании за услугами и рекомендовать ее другим.