ДЕЙСТВУЙТЕ


Компании, которые действуют согласно принципам маркетинга, должны стимулировать жалобы, а не расценивать их как угрозу бизнесу. Жалобы — это своего рода бесплатное исследование; с их помощью вы можете получить информацию о том, какие пробелы имеются в вашей деятельности, и исправить ошибки. Поэтому вам нужна система, согласно которой результа­ты жалоб отражаются в политике предприятия, изменении или улучшении обслуживания. Если ваш офис недоступен людям с колясками или в вашей приемной нет ни одной игрушки, чтобы отвлечь детей, которых приводят с собой родители, то посещение вашей компании может превратиться в сущее мучение для клиентов, даже если вы предоставляете первоклассное обслу­живание. Возможно, вы не обращали внимания на подобные недостатки, имеющие место в вашей организации. Жалоба раскроет вам глаза на допу­щенные ошибки и даст возможность их исправить. Но чтобы процесс был результативным, обязательным условием является то, чтобы лицо, к которо­му обращаются с жалобами, обладало полномочиями предпринимать кор­ректирующие действия.