ЖАЛОБЫ ПО ТЕЛЕФОНУ


Каким бы злым или неразумным ни показался вам клиент, вы долж­ны всегда оставаться вежливым и выражать готовность помочь. Если вы по какой-то причине долго не отвечали на звонок или вам нужно отвлечься на некоторое время, извинитесь перед клиентом за то, что заставляете его ждать.


Если то, что требует позвонивший, выходит за границы ваших пол­номочий, объясните ситуацию и подскажите, с кем можно связаться.


Никогда не оставляйте у клиента ощущения, что его проигнорирова­ли или обошлись с ним не должным образом. Убедитесь, что кто-то занимается его вопросом или что ему перезвонят в назначенное вре­мя.


Если жалоба имеет место по вашей вине, вы должны извиниться и предложить (не ожидая, пока вас об этом попросят) способ решения проблемы.


ЖАЛОБЫ В ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ


Жалобы в письменном виде дают вам время на обдумывание проблемы, поэтому с ними проще справиться, чем с претензиями, высказанными вам в лицо. Но будьте внимательны и не попадите в ситуацию, когда переписка затягивается на несколько месяцев, потому что каждое очередное письмо, которое вы отсылаете, вызывает больше вопросов, чем вы успеваете решить. Если вам кажется, что недовольство клиента растет, то почему бы вам не встретиться с ним лично и не обсудить проблему? Всегда предлагайте наве­стить подавшего вам жалобу; не ждите, пока он сам придет к вам, хотя мо­жете предложить ему это. Встретьтесь с клиентом в удобное для него время, даже если это вечер или выходной день. Обратите его внимание на тот факт, что ему разрешается привести с собой любого человека, который мог бы оказать поддержку и представлять его интересы. После каждой встречи присылайте клиенту письмо, в котором поблагодарите за то, что он уделил вам время, и подведете итоги вашей встречи.