ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ЖАЛОБ


Забота о покупателях проявляется не в том, чтобы уметь реагировать на жалобы, а в том, чтобы делать все правильно и бороться с причинами воз­можного недовольства. Однако даже в бизнесе, где все действия четко отла­жены, могут произойти эксцессы. Поэтому нужно быть готовым правильно отреагировать и исправить ошибки.


НЕКОТОРЫЕ ФАКТЫ О ЖАЛОБАХ


Как правило, люди не любят подавать официальные заявления, если чем-то недовольны. Большинство из них предпочитают бурчать и жаловаться другим на плохое обслуживание.
96% недовольных покупателей не подадут на вас жалобу!


Однако они расскажут семи другим потребителям о том, как вы пло­хо поступаете.


13% из них расскажут о вас как минимум 20 своим знакомым.


Умение реагировать на жалобы имеет огромное значение. Попробую объяснить, почему. Допустим, за год вами оказались недовольны 100 поку­пателей: 96 из них не станут подавать жалобу, примерно 12 человек расска­жут 20 другим о том, какая плохая ваша организация, а 84 пожалуются 7 своим знакомым. В результате 96 недовольных покупателей, о наличии ко­торых вы догадываетесь, разнесут неблагоприятные новости о вас, и плохое мнение сложится у 828 человек! Разве вы этого хотите? Нет. Тогда начните разрабатывать каналы взаимодействия с потребителями, по которым они смогут сообщать вам о своем недовольстве. Например:


процедура подачи официальной жалобы, представленная в виде за­бавной листовки;


простые для заполнения карточки для жалоб и ящики, в которые их можно опускать;


исследования с целью выяснить степень удовлетворенности потреби­телей;


должностное лицо, занимающееся заботой о покупателях;


карточки для комментариев;


ящики для предложений.


Вы просто обязаны организовать удобную, хорошо продуманную, спра­ведливую, простую и быструю систему для подачи жалоб, о которой извес­тно всем. Тогда люди не будут бояться выражать свое недовольство. Разра­ботайте такую систему, которая будет приемлема для вашего бизнеса. Когда к вам начнут поступать жалобы, воспользуйтесь уникальной возможностью превратить неудовлетворенных покупателей в удовлетворенных.


Исследования, проведенные во многих компаниях, показали, что недовольный поку­патель, к которому хорошо отнеслись и которого удалось сделать счастли­вым, будет более верным клиентом вашей организации, чем тот, у кого ни­когда не было причин жаловаться. И конечно же, единственный способ сде­лать недовольных покупателей снова счастливыми — это побудить их жало­ваться.