ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ЖАЛОБ
Забота о покупателях проявляется не в том, чтобы уметь реагировать на жалобы, а в том, чтобы делать все правильно и бороться с причинами возможного недовольства. Однако даже в бизнесе, где все действия четко отлажены, могут произойти эксцессы. Поэтому нужно
НЕКОТОРЫЕ ФАКТЫ О ЖАЛОБАХ
Как правило, люди не любят подавать официальные заявления, если чем-то недовольны. Большинство из них предпочитают бурчать и жаловаться другим на плохое обслуживание.
96% недовольных покупателей не подадут на вас жалобу!
Однако они расскажут семи другим потребителям о том, как вы плохо поступаете.
13% из них расскажут о вас как минимум 20 своим знакомым.
Умение реагировать на жалобы имеет огромное значение. Попробую объяснить, почему. Допустим, за год вами оказались недовольны 100 покупателей: 96 из них не станут подавать жалобу, примерно 12 человек расскажут 20 другим о том, какая плохая ваша организация, а 84 пожалуются 7 своим знакомым. В результате 96 недовольных покупателей, о наличии которых вы догадываетесь, разнесут неблагоприятные новости о вас, и плохое мнение сложится у 828 человек! Разве вы этого хотите? Нет. Тогда начните разрабатывать каналы взаимодействия с потребителями, по которым они смогут сообщать вам о своем недовольстве. Например:
процедура подачи официальной жалобы, представленная в виде забавной листовки;
простые для заполнения карточки для жалоб и ящики, в которые их можно опускать;
исследования с целью выяснить степень удовлетворенности потребителей;
должностное лицо, занимающееся заботой о покупателях;
карточки для комментариев;
ящики для предложений.
Вы просто обязаны организовать удобную, хорошо продуманную, справедливую, простую и быструю систему для подачи жалоб, о которой известно всем. Тогда люди не будут бояться выражать свое недовольство. Разработайте такую систему, которая будет приемлема для вашего бизнеса. Когда к вам начнут поступать жалобы, воспользуйтесь уникальной возможностью превратить неудовлетворенных покупателей в удовлетворенных.
Исследования, проведенные во многих компаниях, показали, что недовольный покупатель, к которому хорошо отнеслись и которого удалось сделать счастливым, будет более верным клиентом вашей организации, чем тот, у кого никогда не было причин жаловаться. И конечно же, единственный способ сделать недовольных покупателей снова счастливыми — это побудить их жаловаться.