ДОБЕЙТЕСЬ ОТНОШЕНИЯ «ВОЗМОЖНО ВСЕ»
Лучший способ сделать ваших покупателей счастливыми — это действовать по принципу «возможно все». Слишком многие компании устанавливают для себя сложные и ненужные правила, которые сводят на нет всю заботу о покупателях. В таких фирмах персоналу проще
Расскажу еще одну историю, случившуюся опять же с моим сыном. На этом примере вы можете увидеть, насколько нежелательные последствия имеет стратегия «это невозможно».
В кафе при одном из музеев мой сын попросил на обед бобы и чипсы. И хотя и чипсы, и бобы были выставлены на витрине, мне сказали, что вместе я не смогу их приобрести, так как такого блюда нет в меню. Можно было купить эти продукты только по отдельности, но никак не вместе. Видимо, проблема заключалась в кассовом аппарате, оснащенном компьютером. Ситуация казалась настолько нелепой, что я решила настоять на своем. В конце концов кассир пошел мне навстречу. Но разве нельзя было решить эту проблему, не выходя из-за прилавка? Если бы кафе практиковало подход «возможно все», то можно было бы избежать подобной неурядицы и все остались бы довольны. Но вышло иначе: персонал расстроил маленькою мальчика и весьма разозлил его маму.
ПРИЗНАКИ КОМПАНИИ, ПРАКТИКУЮЩЕЙ ПОДХОД ВОЗМОЖНО ВСЕ
Компании, которые «могут все»:
рассматривают проблему как препятствие, которое необходимо преодолеть;
устраняют все преграды, мешающие выполнить просьбу клиента;
не подчиняются правилам и ограничениям, облегчающим работу персонала за счет покупателей;
требуют, чтобы работники были отзывчивыми, и учат их не подчиняться правилам, если нужно сделать покупателя счастливым;
не боятся выполнить необычную или сложную просьбу.