ДОБЕЙТЕСЬ ОТНОШЕНИЯ «ВОЗМОЖНО ВСЕ»


Лучший способ сделать ваших покупателей счастливыми — это действо­вать по принципу «возможно все». Слишком многие компании устанавлива­ют для себя сложные и ненужные правила, которые сводят на нет всю заботу о покупателях. В таких фирмах персоналу проще найти 100 причин, лишь бы не выполнять просьбу клиента. Приведу пример из жизни. Как-то раз я с моим трехлетним сынишкой зашла в пиццерию. Нам сказали подождать возле двери, пока для нас протирали стол. Я объяснила, что мы очень уста­ли, и попросила усадить нас за этот стол, пока наводят порядок. Но мне сказали, что это невозможно, так как идет вразрез с политикой компании! Я потребовала отвести меня к менеджеру, на что персонал указал на тот факт, что мне лучше уйти, так как им не нравятся такие клиенты! Наверное, нет необходимости говорить, что больше в эту пиццерию я не возвращалась Что же касается компании, то она лишилась 30 потенциальных клиентов, которым я рассказала о происшествии. Не верю, что моя просьба была такой уж неразрешимой проблемой. Ведь, в конце концов, в других ресторанах это разрешается. Подход под названием «это невозможно» стат причиной недо­брожелательного отношения к пиццерии со стороны посетителей и в конеч­ном итоге потерей клиентуры.


Расскажу еще одну историю, случившуюся опять же с моим сыном. На этом примере вы можете увидеть, насколько нежелательные последствия имеет стратегия «это невозможно».

В кафе при одном из музеев мой сын попросил на обед бобы и чипсы. И хотя и чипсы, и бобы были выставлены на витрине, мне сказали, что вместе я не смогу их приобрести, так как такого блюда нет в меню. Можно было купить эти продукты только по отдельно­сти, но никак не вместе. Видимо, проблема заключалась в кассовом аппара­те, оснащенном компьютером. Ситуация казалась настолько нелепой, что я решила настоять на своем. В конце концов кассир пошел мне навстречу. Но разве нельзя было решить эту проблему, не выходя из-за прилавка? Если бы кафе практиковало подход «возможно все», то можно было бы избежать подобной неурядицы и все остались бы довольны. Но вышло иначе: персо­нал расстроил маленькою мальчика и весьма разозлил его маму.


ПРИЗНАКИ КОМПАНИИ, ПРАКТИКУЮЩЕЙ ПОДХОД ВОЗМОЖНО ВСЕ


Компании, которые «могут все»:


рассматривают проблему как препятствие, которое необходимо пре­одолеть;


устраняют все преграды, мешающие выполнить просьбу клиента;


не подчиняются правилам и ограничениям, облегчающим работу пер­сонала за счет покупателей;


требуют, чтобы работники были отзывчивыми, и учат их не подчи­няться правилам, если нужно сделать покупателя счастливым;


не боятся выполнить необычную или сложную просьбу.