СИСТЕМА ПРЕДЛОЖЕНИЙ/ЗАМЕЧАНИЙ


Наконец-то многие компании по достоинству оценили преимущества си­стемы замечаний и предложений и успешно ее используют для установления обратной связи с клиентами, получения советов по усовершенствованию своей продукции и сбора важной маркетинговой информации. Но, увы, многие фирмы издают карточки для предложений, только потому, что следуют при­меру других; но при этом они не умеют задавать правильные вопросы и использовать полученную информацию.


Цель карточки для замечаний/предложений простая: получить коммен­тарии (как хорошие, так и плохие) от посетителей, почерпнуть полезные идеи и установить обратную связь с клиентами. Посредством карточек вы можете получать информацию общего характера, задавая один или два про­стых вопроса типа: «Как часто вы посещаете этот ресторан?» или «Как вы о нас узнали?» — а клиенту предлагается отметить галочкой нужный вариант.
Если вам удалось собрать информацию, то ради бога, используйте ее! Стол­кнувшись с критическими замечаниями по поводу вашего бизнеса, не пытай­тесь занять оборонительную позицию. Отнеситесь к критике серьезно и по­смотрите, являются ли замечания обоснованными. Если да, то постарайтесь исправить ситуацию. Получив полезный совет, примените его на практике. Узнайте, кто подкинул вам хорошую идею, поблагодарите его, пригласите на обед или вознаградите любым другим способом.


ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ


В местном кафе раздаются карточки для пожеланий. Каждый квартал кафе издает информационный бюллетень, в котором перечислены полученные комментарии и рассказывается, какие меры были предприняты по исправлению ситуации. У меня сложилось впечатление, что руководство кафе интересуется мнением своих кли­ентов, и мне понравилась подобная манера общения. Уверена, что большинство комментариев, которые я оставляла на карточках в других заведениях, были ни­кому не нужны.