НЕ БОЙТЕСЬ БЫТЬ ПОДРАЖАТЕЛЕМ


Если вы натолкнетесь на интересную идею о том, как улучшить заботу о покупателях, не бойтесь ее копировать и использовать применительно к вашей сфере деятельности.

Менеджеру педикюрного салона NHC понрави­лась идея местной парикмахерской вывешивать фотографии из серии «до» и «после». Она сделала подобные снимки ног до и после педикюра, чтобы клиенты могли увидеть, как будут выглядеть их стопы после лечения. Это способствовало тому, что посетители салона перестали волноваться и боять­ся процедуры педикюра, смогли приобрести положительный настрой. Дово­дилось ли вам сталкиваться с хорошими идеями, которые можно было бы использовать в вашей деятельности?


ДАЙТЕ ИМ ТО, ЧТО НУЖНО


Правильная забота о покупателях — это лучшее подспорье в маркетинго­вой деятельности. Также как и в маркетинге, вы должны спрашивать потре­бителей, что им хочется/требуется, и опираться на эту информацию, а не на ваше мнение.


Задайте вопрос и вы узнаете, что хотят ваши клиенты. Для этого вы мо­жете:


провести анкетирование или опрос (см. главу 18, в которой об этом написано);


организовать семинар или собрать целевую группу потребителей, ко­торые расскажут о своих желаниях, а вы, в свою очередь, должны внимательно слушать, запоминать и действовать;


навестить некоторых покупателей и узнать их точку зрения;


предложить вниманию посетителей книгу жалоб и предложений, ящик для пожеланий или специальные карточки;


сформируйте панель потребителей/клиентов (многие крупные уни­вермаги получают при этом отличные результаты);


побеседовать с бывшими покупателями и узнать, почему они перестали иметь с вами дело;


попытаться выяснить, насколько ваши конкуренты удовлетворяют по­требности покупателей, и сравнить их уровень обслуживания с тем, что предлагаете вы.


пример из жизни


В одной из больниц для детей, пострадавших от несчастных случаев, была обо­рудована специальная приемная. Посчитали, что там дети не будут испытывать тяжелого потрясения, находясь отдельно от своих родителей, которые тоже про­ходят лечение после аварии. Приемную наполнили игрушками, чтобы хоть как-то занять детей. Но один из организаторов предложил спросить родителей, что бы они хотели видеть в детской комнате. -Доктор. — сказала чья-то мама. — зачем все эти игрушки, если мой ребенок слишком слаб, чтобы играть? Оказалось, что у родителей иная точка зрения, чем у руководства больницы. Затем спросили самих детей, которые единогласно заявили, что хотели бы смотреть телевизор и есть сладости в приемном отделении. Это явно противоречило мнению их роди­телей. Вывод? Интересуйтесь точкой зрения всех групп потребителей, не пола­гайтесь только лишь на свою способность угадывать.