НЕ БОЙТЕСЬ БЫТЬ ПОДРАЖАТЕЛЕМ
Если вы натолкнетесь на интересную идею о том, как улучшить заботу о покупателях, не бойтесь ее копировать и использовать применительно к вашей сфере деятельности.
Менеджеру педикюрного салона NHC понравилась идея местной парикмахерской вывешивать
ДАЙТЕ ИМ ТО, ЧТО НУЖНО
Правильная забота о покупателях — это лучшее подспорье в маркетинговой деятельности. Также как и в маркетинге, вы должны спрашивать потребителей, что им хочется/требуется, и опираться на эту информацию, а не на ваше мнение.
Задайте вопрос и вы узнаете, что хотят ваши клиенты. Для этого вы можете:
провести анкетирование или опрос (см. главу 18, в которой об этом написано);
организовать семинар или собрать целевую группу потребителей, которые расскажут о своих желаниях, а вы, в свою очередь, должны внимательно слушать, запоминать и действовать;
навестить некоторых покупателей и узнать их точку зрения;
предложить вниманию посетителей книгу жалоб и предложений, ящик для пожеланий или специальные карточки;
сформируйте панель потребителей/клиентов (многие крупные универмаги получают при этом отличные результаты);
побеседовать с бывшими покупателями и узнать, почему они перестали иметь с вами дело;
попытаться выяснить, насколько ваши конкуренты удовлетворяют потребности покупателей, и сравнить их уровень обслуживания с тем, что предлагаете вы.
пример из жизни
В одной из больниц для детей, пострадавших от несчастных случаев, была оборудована специальная приемная. Посчитали, что там дети не будут испытывать тяжелого потрясения, находясь отдельно от своих родителей, которые тоже проходят лечение после аварии. Приемную наполнили игрушками, чтобы хоть как-то занять детей. Но один из организаторов предложил спросить родителей, что бы они хотели видеть в детской комнате. -Доктор. — сказала чья-то мама. — зачем все эти игрушки, если мой ребенок слишком слаб, чтобы играть? Оказалось, что у родителей иная точка зрения, чем у руководства больницы. Затем спросили самих детей, которые единогласно заявили, что хотели бы смотреть телевизор и есть сладости в приемном отделении. Это явно противоречило мнению их родителей. Вывод? Интересуйтесь точкой зрения всех групп потребителей, не полагайтесь только лишь на свою способность угадывать.