КОРПОРАТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Ключом к решению всех проблем является корпоративная ответственность персонала. Покупателя не волнует, что у вас нехватка кадров или что вы работаете в другом отделе. Он смотрит на вас как на представителя компании и поэтому считает, что должны отвечать за
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники прониклись чувством корпоративной ответственности, привлеките их всех к мероприятиям по повышению культуры обслуживания. Пусть они предложат свои идеи по улучшению (если у вас большая организация, то вы можете разработать систему рационализаторских предложений), участвуют в «мозговом штурме» и обсуждают проблемы вместе. Организуйте небольшой «кружок борцов за качество» (рабочую группу, отвечающую за заботу о потребителях), который будет следить за уровнем обслуживания, предлагать идеи по усовершенствованию, разрабатывать стандарты и контролировать их.
пример из жизни
Педикюрный салон NHS принял решение повысить уровень обслуживания и обратился к своему персоналу за советами. Один из работников предложил предавать клиентам принадлежности для ухода за ногами по ценам ниже, чем в аптеках. Идея была внедрена и пришлась по душе клиентам. Небольшая прибыль, которую получил салон, была потрачена на покупку растений и картин для приемной, чтобы сделать помещение более комфортным.
Помимо работников вашей организации, привлеките к разработке идей настоящих экспертов — ваших покупателей! Спросите их, что они думают о вашем уровне обслуживания и что могли бы посоветовать (поставьте ящик, куда посетители будут складывать бумажки с пожеланиями/комментариями).