КОРПОРАТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ


Ключом к решению всех проблем является корпоративная ответствен­ность персонала. Покупателя не волнует, что у вас нехватка кадров или что вы работаете в другом отделе. Он смотрит на вас как на представителя ком­пании и поэтому считает, что должны отвечать за происходящее. Примите на себя полномочия других работников хотя бы на время вашего контакта с покупателем. Потом можете как угодно отчитывать своих коллег, но сна­чала решите проблемы клиентов. Никогда не гоняйте покупателя туда-сюда, это только усугубит и без того негативное впечатление о вашей организации и станет еще одним поводом для жалобы.


Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники прониклись чувством корпора­тивной ответственности, привлеките их всех к мероприятиям по повышению культуры обслуживания. Пусть они предложат свои идеи по улучшению (если у вас большая организация, то вы можете разработать систему рационализа­торских предложений), участвуют в «мозговом штурме» и обсуждают про­блемы вместе. Организуйте небольшой «кружок борцов за качество» (рабо­чую группу, отвечающую за заботу о потребителях), который будет следить за уровнем обслуживания, предлагать идеи по усовершенствованию, разра­батывать стандарты и контролировать их.


пример из жизни


Педикюрный салон NHS принял решение повысить уровень обслуживания и обра­тился к своему персоналу за советами. Один из работников предложил предавать клиентам принадлежности для ухода за ногами по ценам ниже, чем в аптеках. Идея была внедрена и пришлась по душе клиентам. Небольшая прибыль, которую получил салон, была потрачена на покупку растений и картин для приемной, что­бы сделать помещение более комфортным.
Помимо работников вашей организации, привлеките к разработке идей на­стоящих экспертов — ваших покупателей! Спросите их, что они думают о ва­шем уровне обслуживания и что могли бы посоветовать (поставьте ящик, куда посетители будут складывать бумажки с пожеланиями/комментариями).