Служба по контракту рф
контрактлнр.рф
РАЗРАБОТАЙТЕ СТАНДАРТ
Уровень заботы о покупателях можно измерить (то есть подсчитать число жалоб покупателей и благодарственных писем). Разработайте стандарт, которому должны соответствовать ваши сотрудники, и контролируйте выполнение предписанных им действий. Только тогда вы
телефонную трубку следует поднимать после третьего гудка и сразу же передавать лицу, к которому желает обратиться позвонивший;
все телефонные звонки должны обрабатываться в течение 24 часов; корреспонденцию необходимо обрабатывать в течение 2 дней;
необходимо приносить свежие цветы в приемную каждый понедельник и четверг;
в конце каждого месяца из приемной следует убирать все старые журналы;
всех посетителей нужно приветствовать и предлагать чашечку кофе;
посетители должны быть обслужены в течение двух минут;
90% заказов должны быть обработаны и выполнены в течение 24 часов после их поступления.
Распечатайте разработанные вами стандарты, контролируйте их соблюдение и публикуйте результаты. Если ваша компания не может соответствовать стандартам, то объясните причины персоналу и покупателям. (Это можно реализовать, вывесив информацию о результатах и стандарты на доске объявлений в вашей приемной.) Приведем примеры хорошей и плохой заботы о покупателях.
Неправильно: «Ее здесь нет. Позвоните попозже».
Правильно: «Сожалею, но Джэнет на данный момент нет в офисе. Давайте я запишу информацию и попрошу Джэнет перезвонить вам в течение часа. Или, может быть, я смогу вам помочь?»
Неправильно: «Меня это не касается. Обратитесь в другой отдел».
Правильно: «Сожалею, что в нашем отделе обучения кадров допустили ошибку. Я переговорю с менеджером и попрошу ее позвонить вам, объяснить причины и принести извинения».
Неправильно: «Не вы один ждете доставку в течение трех недель. Нам сейчас некогда».
Правильно: «Я лично прослежу, чтобы заказываемые вами товары были высланы сегодня. Приносим извинения за то, что заставили вас ждать».
Неправильно: «Честно говоря, думаю, у вас нет оснований жаловаться».
Правильно: «Мы серьезно занимаемся всеми поступившими к нам жалобами. Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы рассмотрим вашу проблему и свяжемся с вами в течение недели».