РАЗРАБОТАЙТЕ СТАНДАРТ


Уровень заботы о покупателях можно измерить (то есть подсчитать чис­ло жалоб покупателей и благодарственных писем). Разработайте стандарт, которому должны соответствовать ваши сотрудники, и контролируйте вы­полнение предписанных им действий. Только тогда вы можете быть увере­ны, что ваша компания предоставляет клиентам высокий уровень обслуживания. Стандарты должны быть реальными, возлагающими ответственность и в то же время достижимыми. Просмотрите их, вдруг они слишком простые для выполнения или, наоборот, претенциозные. При разработке стандартов установите количественные показатели так, чтобы действия персонала мож­но было объективно оценивать и контролировать, например:


телефонную трубку следует поднимать после третьего гудка и сразу же передавать лицу, к которому желает обратиться позвонивший;


все телефонные звонки должны обрабатываться в течение 24 часов; корреспонденцию необходимо обрабатывать в течение 2 дней;


необходимо приносить свежие цветы в приемную каждый понедель­ник и четверг;


в конце каждого месяца из приемной следует убирать все старые жур­налы;


всех посетителей нужно приветствовать и предлагать чашечку кофе;


посетители должны быть обслужены в течение двух минут;


90% заказов должны быть обработаны и выполнены в течение 24 часов после их поступления.


Распечатайте разработанные вами стандарты, контролируйте их соблю­дение и публикуйте результаты. Если ваша компания не может соответство­вать стандартам, то объясните причины персоналу и покупателям. (Это можно реализовать, вывесив информацию о результатах и стандарты на доске объяв­лений в вашей приемной.) Приведем примеры хорошей и плохой заботы о покупателях.


Неправильно: «Ее здесь нет. Позвоните попозже».
Правильно: «Сожалею, но Джэнет на данный момент нет в офисе. Да­вайте я запишу информацию и попрошу Джэнет перезвонить вам в течение часа. Или, может быть, я смогу вам помочь?»
Неправильно: «Меня это не касается. Обратитесь в другой отдел».
Правильно: «Сожалею, что в нашем отделе обучения кадров допустили ошибку. Я переговорю с менеджером и попрошу ее позвонить вам, объяс­нить причины и принести извинения».
Неправильно: «Не вы один ждете доставку в течение трех недель. Нам сейчас некогда».
Правильно: «Я лично прослежу, чтобы заказываемые вами товары были высланы сегодня. Приносим извинения за то, что заставили вас ждать».
Неправильно: «Честно говоря, думаю, у вас нет оснований жаловаться».
Правильно: «Мы серьезно занимаемся всеми поступившими к нам жало­бами. Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы рассмотрим вашу проблему и свяжемся с вами в течение недели».