НАВЕДИТЕ ПОРЯДОК В ПОМЕЩЕНИИ


После того как вы решили проблемы с персоналом, обратите внимание на помещения, где расположена ваша организация, — ведь это первое, что ви­дят клиенты. Какое впечатление может сложиться о вашей компании при посещении приемной? Или торговых точек? Вы должны благоустроить по­мещения таким образом, чтобы покупатели могли испытать максимальное удобство. Какие потребности у ваших посетителей? Постарайтесь их уто­лить.


РАЗВИВАЙТЕ БИЗНЕС ПРИ ПОМОЩИ РЕКОМЕНДАЦИЙ


Ранее в этой главе я объясняла, как подсчитать ценность покупателей. Важным элементом в системе расчетов являются рекомендации удовлетво­ренных клиентов. Конечно, только те, кто вами доволен, будет хорошо от­зываться о вашей компании. Те же, кому вы не угодили, будут во что бы то ни стало стремиться очернить вас в глазах других людей. Для некоторых фирм рекомендации являются единственным способом завоевания новых кли­ентов.


Банк First Direct, который меня обслуживает, проводит независимые ис­следования, определяющие степень удовлетворения потребителей и процент клиентов, рекомендующих банк своим друзьям. Поскольку First Direct забо­тится о своей клиентуре, то его рейтинг наивысший, а число рекомендаций больше по сравнению с другими крупнейшими банками. First Direct посылает клиентам визитки и брошюры, которые можно подарить друзьям. Одна из брошюр начиналась следующими словами: «В результате проведенного ис­следования нам удалось выяснить, что 89% наших клиентов рекомендуют наш банк друзьям и коллегам. Нам также стало известно, что многим клиентам для этого требуются наглядные материалы; именно поэтому мы выпустили дан­ную брошюру. Если вы знаете тех, кто еще подарите им эту брошюру». Вообще говоря, только та компания, которая полностью уверена в своих покупателях, может практиковать подобный подход. First Direct обучает сво­их сотрудников общаться по телефону и уметь различать, хочет ли позво­нивший просто поболтать или же обращается по деловому вопросу. Таким образом, ответы телефонисток точно соответствуют запросам клиентов.