НАВЕДИТЕ ПОРЯДОК В ПОМЕЩЕНИИ
После того как вы решили проблемы с персоналом, обратите внимание на помещения, где расположена ваша организация, — ведь это первое, что видят клиенты. Какое впечатление может сложиться о вашей компании при посещении приемной? Или торговых точек? Вы
РАЗВИВАЙТЕ БИЗНЕС ПРИ ПОМОЩИ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Ранее в этой главе я объясняла, как подсчитать ценность покупателей. Важным элементом в системе расчетов являются рекомендации удовлетворенных клиентов. Конечно, только те, кто вами доволен, будет хорошо отзываться о вашей компании. Те же, кому вы не угодили, будут во что бы то ни стало стремиться очернить вас в глазах других людей. Для некоторых фирм рекомендации являются единственным способом завоевания новых клиентов.
Банк First Direct, который меня обслуживает, проводит независимые исследования, определяющие степень удовлетворения потребителей и процент клиентов, рекомендующих банк своим друзьям. Поскольку First Direct заботится о своей клиентуре, то его рейтинг наивысший, а число рекомендаций больше по сравнению с другими крупнейшими банками. First Direct посылает клиентам визитки и брошюры, которые можно подарить друзьям. Одна из брошюр начиналась следующими словами: «В результате проведенного исследования нам удалось выяснить, что 89% наших клиентов рекомендуют наш банк друзьям и коллегам. Нам также стало известно, что многим клиентам для этого требуются наглядные материалы; именно поэтому мы выпустили данную брошюру. Если вы знаете тех, кто еще подарите им эту брошюру». Вообще говоря, только та компания, которая полностью уверена в своих покупателях, может практиковать подобный подход. First Direct обучает своих сотрудников общаться по телефону и уметь различать, хочет ли позвонивший просто поболтать или же обращается по деловому вопросу. Таким образом, ответы телефонисток точно соответствуют запросам клиентов.