ИЗБЕГАЙТЕ ЗАПРОГРАММИРОВАННЫХ ДЕЙСТВИЙ

Как часто вы звоните по телефону и слышите: «Доброе утро. Благодарим вас за то. что вы позвонили в llewbert, llarhertand Hare Solicitors Limited. С вами говорит Карен. Чем я могу вам помочь?». Конечно, запрограммирован­ность лучше, чем отсутствие навыков общения, но

если вы заставляете ра­ботников произносить заученный текст в разговоре по телефону, то немед­ленно прекратите это. Во-первых, телефонисткам это ужасно надоедает, а во-вторых, подготовленный заранее текст звучит неискренне и лишает ваш персонал индивидуальности Не стоит бояться, если работники будут прояв­лять себя в телефонных разговорах, главное, чтобы они отвечали быстро и приветливо.

РАБОТА В КОМАНДЕ

Не стоит забывать о внутренних клиентах вашего бизнеса — ваших парт­нерах, директорах и персонале И у них, в свою очередь, тоже имеются свои клиенты. Так, секретарь приемной обслуживает других работников вашей организации, отвечая за них на телефонные звонки, приглашая посетителей, распечатывая документы. Хотя у всех вас разные обязанности, вы работаете на одну компанию и выполняете свои задачи для реализации общих целей бизнеса. Никто не должен думать, что он работает отдельно от всех осталь­ных. Каждый должен считать себя важным винтиком в машине, который значит не меньше, чем другие элементы, но сам по себе не имеет смысла.

ТРИ ШАГА НА ПУТИ К ЗАБОТЕ О ПОКУПАТЕЛЯХ

1. Изнутри. Когда вы совершаете покупки, что выводит вас из себя иди раздражает? Составьте список. Теперь вспомните ситуации, в кото­рых к вам как к покупателю плохо отнеслись. Что было неправиль­но? Это тоже должно быть включено вами в данный список. Как проверить, что в вашей компании не творятся такие вещи? Подумай­те, как добиться того, чтобы ваши покупатели не сталкивались ни с чем из вашего списка.

2. Снаружи. Попросите друга позвонить в вашу компанию, обратиться со сложной или нелепой просьбой и понаблюдать, как поведет себя персонал в этой ситуации. Пусть ваш друг сделает письменный зап­рос и опять же проследит, сколько времени понадобится работникам на решение проблемы и насколько эффективно они справятся. Про­верьте работу вашей компании при помощи ваших друзей, которые выступят в качестве лиц со стороны, и критически оцените взаимоот­ношения с покупателями. После этого составьте план действий по исправлению имеющихся недостатков.

3. С помощью другой компании. Проверьте при помощи вышеперечис­ленных способов, как работают другие компании. Если вам понра­вятся какие-либо идеи, подумайте, как можно использовать их при­менительно к вашему бизнесу.