НАЧНЕМ С ПЕРСОНАЛА
Итак, именно персонал должен проявлять большую заботу о покупателях. Не ожидайте, что ваши работники будут делать это инстинктивно. Покажите им, как надо себя вести. Как правило, новичков, которых недавно приняли на работу, обучают, как обращаться с
Обучение должны пройти все работники, потому что каждый из них так или иначе имеет дело с клиентами. Во многих больницах медсестер, служащих приемной и телефонисток обучают заботе о посетителях, но при этом частенько забывают об уборщицах, которые тоже вступают в контакт с людьми. Многие заблудившиеся посетители на протяжении всего дня обращаются к уборщицам и спрашивают, как найти нужную им комнату. Но необученные работницы не понимают, чего от них хотят. Они воспринимают вопросы посетителей как нечто, мешающее им и отвлекающее от основного занятия — уборки коридоров и больничных палат. Если забота о клиентах станет обязанностью всех без исключения работников (и критерием для оценки их деятельности) и весь персонал этому научится, то вы сможете добиться высокой культуры обслуживания. Учтите, что после того как вы достигнете приемлемого уровня заботы о клиентах, следует закрепить результаты, включив разработанные правила в процесс обучения новых работников. Тогда вы сможете соответствовать высокому уровню стандарта.
Особое значение имеет так называемый персонал первой линии: служащие приемной, телефонисты и продавцы. Они создают первое впечатление о вашем бизнесе, а как вам известно, оно самое важное. Насколько дружелюбен ваш персонал? Улыбаются ли ваши работники и приветствуют ли они посетителей и покупателей? Быстро ли они реагируют на телефонные звонки, отвечают ли вежливо и со знанием дела? Всегда ли они подают посетителям кофе или как придется? Попробуйте взглянуть на персонал глазами ваших клиентов. Какое впечатление производят ваши работники? Что можно исправить в их поведении?
Даже если у вас всего один или два работника, забота о покупателях обязательна. Обсудите с ними данный вопрос, разработайте правильный подход и согласуйте его.