НАЧНЕМ С ПЕРСОНАЛА


Итак, именно персонал должен проявлять большую заботу о покупате­лях. Не ожидайте, что ваши работники будут делать это инстинктивно. По­кажите им, как надо себя вести. Как правило, новичков, которых недавно приняли на работу, обучают, как обращаться с деньгами, а не с людьми. Но такой подход можно охарактеризовать как недальновидный, потому что, не умея обращаться с клиентом, невозможно заработать много денег! Работников, которым нужно работать с компьютером, учат обращаться с подобной техникой; те, кто проводит интервью и занимается кадровой работой, про­ходят отбор и специальную подготовку. Однако от персонала, который дат-жен общаться с клиентами, не ожидают наличия каких-либо особых навы­ков — считается, что подобной работой может заниматься каждый, не при­лагая особых усилий и не имея специальной квалификации. Но на самом деле все не так просто. Персонал обязательно обучать заботе о покупателях и внушать, что это очень важно.


Обучение должны пройти все работники, потому что каждый из них так или иначе имеет дело с клиентами. Во многих больницах медсестер, служа­щих приемной и телефонисток обучают заботе о посетителях, но при этом частенько забывают об уборщицах, которые тоже вступают в контакт с людьми. Многие заблудившиеся посетители на протяжении всего дня обращаются к уборщицам и спрашивают, как найти нужную им комнату. Но необученные работницы не понимают, чего от них хотят. Они воспринимают вопросы посе­тителей как нечто, мешающее им и отвлекающее от основного занятия — убор­ки коридоров и больничных палат. Если забота о клиентах станет обязанно­стью всех без исключения работников (и критерием для оценки их деятель­ности) и весь персонал этому научится, то вы сможете добиться высокой культуры обслуживания. Учтите, что после того как вы достигнете приемле­мого уровня заботы о клиентах, следует закрепить результаты, включив раз­работанные правила в процесс обучения новых работников. Тогда вы сможе­те соответствовать высокому уровню стандарта.


Особое значение имеет так называемый персонал первой линии: служа­щие приемной, телефонисты и продавцы. Они создают первое впечатление о вашем бизнесе, а как вам известно, оно самое важное. Насколько дружелю­бен ваш персонал? Улыбаются ли ваши работники и приветствуют ли они посетителей и покупателей? Быстро ли они реагируют на телефонные звон­ки, отвечают ли вежливо и со знанием дела? Всегда ли они подают посетителям кофе или как придется? Попробуйте взглянуть на персонал глазами ваших клиентов. Какое впечатление производят ваши работники? Что мож­но исправить в их поведении?


Даже если у вас всего один или два работника, забота о покупателях обя­зательна. Обсудите с ними данный вопрос, разработайте правильный подход и согласуйте его.