Клиент всегда прав: как добиться высокой культуры обслуживания


Покупатели важны для вашего успеха, так как они составляют суть вашего бизнеса. Будете плохо с ними обращаться — и они никогда не вернутся к вам. Если вы понимаете, что забота о кли­ентах положительно сказывается на балансе вашего предприя­тия, то вам следует прочитать, как составлять соответствующий план. Эта глава также содержит сведения о том, как справиться с жалобами покупателей.


Наверняка вы уже сталкивались с подобной ситуацией. Представьте, что вы сидите в ресторане и вам принесли самое отвратительное блюдо из всех, которые вам доводилось пробовать в вашей жизни. Официантка убирает та­релку с едой и чисто автоматически спрашивает, понравилось ли вам блюдо. Вы подавляете в себе вспыхнувшее желание высказать все, что думаете по этому поводу. Однако вы понимаете, что официантка задает вопрос, потому что это ее обязанность. Ее не интересуете ни вы, ни блюдо. Поэтому вы ничего не говорите, но ноги вашей больше не будет в этом заведении. Посте посещения ресторана вы рассказываете всем, как там ужасно. Все ваши зна­комые начинают избегать ресторана, как зачумленного места. Видите, во что оборачивается плохая забота о покупателях, — у них остаются неприятные впечатления. Но для бизнеса это еще хуже, так как неудовлетворенные кли­енты никогда не возвращаются.


Прежде чем расслабиться, напустить на себя деловой вид и заявить, что все вышесказанное не имеет к вам ни малейшего отношения, остановитесь и задумайтесь. Хорошо ли вы обращаетесь с покупателями? Действительно хорошо? Оправдываете ли вы их ожидания? Можете ли вы с уверенностью сказать, что 100% ваших покупателей на 100% довольны вашим бизнесом, товарами и услугами, причем это проявляется все 100% времени. Если вы все-таки можете, то вы относитесь к незначительному меньшинству, ведь известно, что преобладающее большинство компаний недостаточно хорошо заботятся о покупателях. Некоторые лишь иногда стараются проводить пра­вильную линию поведения, но многие при этом допускают ошибки.


Наверное, найдется всего пара-тройка покупателей, которые никогда не сталкивались с плохим обслуживанием. Как правило, чуть ли не каждую неделю мы на себе испытываем недостатки сервиса: в ресторанах, магазинах, на железнодорожных станциях и в автобусах, при личном общении, по теле­фону и в письменном виде. Плохая забота о покупателях стала общеприня­тым явлением, поэтому не удивляйтесь, что ваша компания виновата в этом не в меньшей степени, чем остальные. Здравый смысл подсказывает, что нека­чественное обслуживание имеет следствием потерю клиентов. Но какую выго­ду можно извлечь, если хорошо о них заботиться? Огромнейшую! Далее вы можете прочитать о причинах, почему забота о покупателях так необходима.