А как же показатели отношения потребителей к бренду?
Для тех, кто слушал традиционные курсы по поведению потребителей или изучал исследования в этой области, приток прибыли как показатель потребительского поведения может показаться «богохульством». Отовсюду звучат сетования: «Разработчики ИБК-подхода
Пэтти Кокс, вдове-пенсионерке шестидесяти трех лет, недавно понадобилась новая сушилка для одежды. Она хотела купить определенный бренд, но не знала, у какого ритэйлора сделать покупку. Пролистав Желтые Страницы в поисках магазинов, торгующих ее любимым брендом, она сразу же отвергла один из них, сравнила цены трех остальных, расположенных вблизи от ее дома, и купила сушилку в том магазине, где была самая привлекательная цена. Она рассказала об этом дочери, и та спросила, почему мать не узнала цену в четвертом магазине. Дочь считала, что цены там ниже, а сервис лучше, чем в том месте, где Пэтти сделала покупку. Пэтти ответила: «В жизни ничего у них не куплю! Как-то раз я там что-то покупала, и представь, мне отказались продать прибор с витрины, хотя больше ни одного у них не осталось. И потом, они берут слишком высокий процент с оплаты кредиткой». Дочь уверяла ее, что если даже когда-то так и было, все давно изменилось, но Пэтти была непреклонна. Ее отрицательное мнение о магазине объясняло ее поведение – она и думать не хотела о том, чтобы делать в нем покупки.
Далее, опираясь на новый подход, использующий данные об отношении покупателей для объяснения их поведения, мы покажем, как можно оценить поведение потребителей и обратить эти сведения в примерные оценки динамики доходов организации.