Существующие клиенты

 

Поскольку наша база данных состоит по преимуществу из существующих клиентов – то есть клиентов, которые посещали отель в прошлом году, – то мы, очевидно, знаем о них и об их поведении гораздо больше, чем о других группах. Как указывалось выше, для существующих клиентов возможны две базовые маркетинговые стратегии: удерживать их или повышать их ценность в будущем. В приведенном выше примере мы предлагали программу удержания для верхней группы и, возможно, стратегию роста для третьей группы. Понятно, что эти решение должны приниматься не только на основе приведенного здесь десятичного анализа, но главная концепция должна быть ясна.

 Есть и третья стратегия, которую можно использовать в отношении существующих клиентов: перевести их в более прибыльную категорию или, другими словами, сделать их более ценными для отеля, но не обязательно с помощью дополнительных или более длительных визитов. Напротив, мы могли бы сделать это, стимулируя клиентов воспользоваться более прибыльными возможностями отеля. Если, например, в ходе анализа мы обнаружим, что в группах 3 и 4 есть клиенты, которые всегда спрашивают самый большой двойной номер и кроватку либо раскладушку для детей, то мы могли бы предложить им перебраться в «полулюкс» или занять смежные комнаты. Благодаря этому клиент получил бы дополнительную ценность, а также обеспечил бы больший доход для отеля. Тот же самый подход можно испробовать, если мы выясним, что определенная группа гостей постоянно пользуется бассейном при отеле, но не посещает минеральных источников. Поскольку мы знаем, что они любят воду, мы могли бы побудить их посетить минеральные источники, попробовать сауну и гидромассаж. От этой маркетинговой и коммуникационной задачи выиграют все: для гостя – больше удовольствия, для отеля – больше дохода.

 Хотя это лишь малая часть маркетинговых стратегий, которые можно разработать на основе простого десятичного анализа, они дают ИБК-плэннеру представление о его возможностях.