Конфликты консультанта и клиента

 

Приглашение консультанта одним из руководителей или собствен­ников компании изначально предполагает конфликт между ними. Ру­ководитель или собственник изначально готов признать, что консуль­тант в чем-то компетентнее, даже умнее, чем он сам. С другой стороны, клиент,

особенно если это не наемный топ-менеджер, а совладелец биз­неса, как правило, в бизнесе преуспел больше, чем консультант, по­этому уверен, что не все советы последнего стоит принимать. Кроме того, консультант не столь заинтересован в результате, и ему конк­ретная компания, рынок в целом, регион изначально менее знакомы, чем его клиенту (исключение составляют случаи, когда консультан­та, специализирующегося на определенном рынке, приглашает чело­век, который только что приобрел или возглавил компанию в абсо­лютно не знакомой ему сфере).

«Клиент всегда прав» — базовый закон сферы услуг — очень сомни­телен для консалтинга. Например, некоторые коллеги искренне хвас­тались тем, что на этапе предварительного общения с клиентом, до про­ведения исследования, они узнают, что именно тот ожидает увидеть в результатах, и обязательно отражают это в отчете. Но неужели клиен­ты готовы платить немалые деньги за то, чтобы увидеть шоу, единствен­ная цель которого — подтвердить их собственное мнение? Недоверие к результатам исследования — поразительный феномен. Казалось бы, исследование проводится, чтобы изучить ситуацию и выявить то, чего клиент не знает. Но если результаты значительно отличаются от пред­ставлений клиента, то зачастую он отказывается им верить.

Одной из причин недоверия клиентов к консультантам является склонность многих специалистов злоупотреблять терминологией. Кли­ент почти всегда менее подкован, чем консультант, в профессиональ­ном языке, но он понимает, что можно сказать проще, без умствований. Поэтому чем больше он слышит «ученых» слов, тем меньше верит кон­сультанту, начиная подозревать (даже там, где на то нет оснований) стремление консультанта «пустить пыль в глаза». Замечательный тому пример — рассказ «Кактусы и розы». Его можно прочитать по адресу e-xecutive.ru/publications/friday/article_3763. Суть такова: на завод приезжают консультанты, которые, ничего не смысля в рынке клиента, да и в консалтинге не много, начинают выкручиваться, по ходу беседы изобретая термины, а вечерами придумывая их значения.