Конфликты консультанта и клиента
Приглашение консультанта одним из руководителей или собственников компании изначально предполагает конфликт между ними. Руководитель или собственник изначально готов признать, что консультант в чем-то компетентнее, даже умнее, чем он сам. С другой стороны, клиент,
«Клиент всегда прав» — базовый закон сферы услуг — очень сомнителен для консалтинга. Например, некоторые коллеги искренне хвастались тем, что на этапе предварительного общения с клиентом, до проведения исследования, они узнают, что именно тот ожидает увидеть в результатах, и обязательно отражают это в отчете. Но неужели клиенты готовы платить немалые деньги за то, чтобы увидеть шоу, единственная цель которого — подтвердить их собственное мнение? Недоверие к результатам исследования — поразительный феномен. Казалось бы, исследование проводится, чтобы изучить ситуацию и выявить то, чего клиент не знает. Но если результаты значительно отличаются от представлений клиента, то зачастую он отказывается им верить.
Одной из причин недоверия клиентов к консультантам является склонность многих специалистов злоупотреблять терминологией. Клиент почти всегда менее подкован, чем консультант, в профессиональном языке, но он понимает, что можно сказать проще, без умствований. Поэтому чем больше он слышит «ученых» слов, тем меньше верит консультанту, начиная подозревать (даже там, где на то нет оснований) стремление консультанта «пустить пыль в глаза». Замечательный тому пример — рассказ «Кактусы и розы». Его можно прочитать по адресу e-xecutive.ru/publications/friday/article_3763. Суть такова: на завод приезжают консультанты, которые, ничего не смысля в рынке клиента, да и в консалтинге не много, начинают выкручиваться, по ходу беседы изобретая термины, а вечерами придумывая их значения.