Последовательность вопросов


Основные рекомендации:

1. Открывающие вопросы должны быть простыми и интересными. Очень хороши вопросы о мнении (многим приятно, что их мнение важно). Иногда даже используются вопросы, ответы на которые не обрабатываются.

2. Используйте воронкообразный подход (от общего к частному).

Как Вам понравилось обслуживание в нашем магазине?     
Как Вам понравилась вежливость персонала?____

3. Соблюдайте четкую логическую последовательность вопросов. Используйте фильтрующие вопросы и пояснения.

4. Тщательно проектируйте ветвления в анкетах типа если ответ положительный, перейдите к вопросу 15. Ветвления могут быть направлены на уменьшение рассматриваемых альтернатив или получение информации от тех, кто может ее дать. В письменных анкетах использование ветвлений должно быть минимальным.

Вопрос, следующий после ветвления, должен, по возможности, располагаться сразу за ветвлением (чтобы не листать анкету).

Необходимо, чтобы респондент не мог сразу оценить, какая информация потребуется от него после выбора. Если в анкете встретится ветвление типа

Если Вы не сделали покупки, то завершите работу с анкетой.
Если Вы сделали покупку, то укажите цену _____ , качество _____ , перейдите к вопросу 25.

то респондент скорее всего не будет связываться с трудоемким выбором.

5. Сложные и тонкие вопросы помещаются ближе к концу анкеты. Они могут быть расположены где-то среди прочих. Дело в том, что если известна цель опроса (а она становится ясной в процессе анкетирования), улучшается процент ответов на тонкие вопросы. С другой стороны, в процессе работы с анкетой приходят воспоминания.

6. В конце анкеты располагаются классификационные вопросы (о возрасте, семейном положении и пр.). Если их дать в начале, это оттолкнет респондента от анкеты. Кроме того, существует базовая информация, без которой не состоится исследование (главное – узнать мнения), и классификационная (интересно еще знать различие во мнениях в разных сегментах рынка). Второй вид информации все же менее важен.