Клиенто-ориентированная служба продаж
Клиенто-ориентированная (customer-oriented) служба продаж использует различные стратегии для продаж различным типам клиентов. Так, например, некоторые компании имеют отдельные службы продаж для конечных потребителей и для покупателей-организаций. Другие компании
Для обслуживания отдельных, особо значимых клиентов создаются специальные группы продаж. Так, например, многие компании, включая Procter & Gamble, расположили свои офисы продаж вблизи штаб-квартиры своего крупнейшего клиента — розничной сети Wal-Mart в Арканзасе [Boone et al., 2001, p. 552].
Типы структур могут сочетаться, объединяя преимущества отдельных вариантов организации.
Разработка политики работы с клиентами (или заказами/ счетами) предполагает определение:
спектра услуг по продажам, которые будут предлагаться клиентам;
объема услуг и сервисных усилий, которые должны получить различные потребители;
информации, которую должны собрать продавцы во время работы с клиентами.
Политика работы с клиентами может строиться на основе сегментирования клиентов по привлекательности и силе конкурентной позиции компании в обслуживании данного клиента. Так, например, привлекательный для работы клиент, в обслуживании которого компания имеет высокие конкурентные позиции, должен получить максимум услуг. Это нужно для формирования заказа и сохранения клиента. Малопривлекательные клиенты, в обслуживании которых компания имеет слабые конкурентные позиции, должны получать минимум усилий со стороны продавца.
Рекрутинг и отбор продавцов
Рекрутинг и отбор продавцов — одна из наиболее актуальных задач менеджеров по продажам. Ошибки в отборе персонала разрушительны для отношений с клиентами и для работы службы продаж в целом. Текучесть кадров продавцов — одна из самых высоких среди белых воротничков. Источником новых продавцов являются колледжи и университеты, бизнес-школы, торговый и неторговый персонал своей и других компаний. Компании выплачивают денежные бонусы для сотрудников, помогающих найти новых продавцов. Процесс отбора персонала продаж может включать: прием заявок (резюме, application), предварительное интервью (screening interview), глубинное интервью (in-depth interview), тестирование, проверку рекомендаций. После просмотра заявлений с подходящими претендентами ведется предварительное интервью. Если кандидат представляется перспективным, далее проводится глубинное интервью. Во время интервью выясняются такие характеристики кандидатов, как энтузиазм, хорошие организаторские навыки, амбиции, проницательность, способность следовать инструкциям и умение адаптироваться в социальной ситуации. Дальнейшее тестирование кандидатов выявляет склонности, умственные способности, интересы, знания и личностные характеристики. Комплексное тестирование может включать ситуационные упражнения, групповые дискуссии и моделирование рабочих ситуаций.