Клиенто-ориентированная служба продаж

Клиенто-ориентированная (customer-oriented) служба продаж использует различные стратегии для продаж различным типам кли­ентов. Так, например, некоторые компании имеют отдельные служ­бы продаж для конечных потребителей и для покупателей-органи­заций. Другие компании

имеют группы продаж, специализирован­ные по отраслям, например, для финансового, промышленного и государственного секторов. Другие компании структурируют штат продавцов по обслуживанию крупных, средних и мелких клиентов.

Для обслуживания отдельных, особо значимых клиентов со­здаются специальные группы продаж. Так, например, многие ком­пании, включая Procter & Gamble, расположили свои офисы про­даж вблизи штаб-квартиры своего крупнейшего клиента — роз­ничной сети Wal-Mart в Арканзасе [Boone et al., 2001, p. 552].

Типы структур могут сочетаться, объединяя преимущества от­дельных вариантов организации.

Разработка политики работы с клиентами (или заказами/ сче­тами) предполагает определение:

спектра услуг по продажам, которые будут предлагаться кли­ентам;

объема услуг и сервисных усилий, которые должны полу­чить различные потребители;

информации, которую должны собрать продавцы во время работы с клиентами.

Политика работы с клиентами может строиться на основе сег­ментирования клиентов по привлекательности и силе конкурент­ной позиции компании в обслуживании данного клиента. Так, например, привлекательный для работы клиент, в обслуживании которого компания имеет высокие конкурентные позиции, дол­жен получить максимум услуг. Это нужно для формирования зака­за и сохранения клиента. Малопривлекательные клиенты, в обслу­живании которых компания имеет слабые конкурентные позиции, должны получать минимум усилий со стороны продавца.

Рекрутинг и отбор продавцов

Рекрутинг и отбор продавцов — одна из наиболее актуальных задач менеджеров по продажам. Ошибки в отборе персонала разру­шительны для отношений с клиентами и для работы службы про­даж в целом. Текучесть кадров продавцов — одна из самых высоких среди белых воротничков. Источником новых продавцов являются колледжи и университеты, бизнес-школы, торговый и неторговый персонал своей и других компаний. Компании выплачивают денеж­ные бонусы для сотрудников, помогающих найти новых продавцов. Процесс отбора персонала продаж может включать: прием за­явок (резюме, application), предварительное интервью (screening interview), глубинное интервью (in-depth interview), тестирование, проверку рекомендаций. После просмотра заявлений с подходя­щими претендентами ведется предварительное интервью. Если кан­дидат представляется перспективным, далее проводится глубин­ное интервью. Во время интервью выясняются такие характерис­тики кандидатов, как энтузиазм, хорошие организаторские навыки, амбиции, проницательность, способность следовать инструкциям и умение адаптироваться в социальной ситуации. Дальнейшее тестирование кандидатов выявляет склонности, умственные способ­ности, интересы, знания и личностные характеристики. Комплекс­ное тестирование может включать ситуационные упражнения, груп­повые дискуссии и моделирование рабочих ситуаций.