Отслеживание


Отслеживание (follow-up) — выявление и использование про­давцом послепокупочной ситуации потребителя в целях обеспече­ния успеха дальнейших продаж. Отслеживание — закономерное продолжение работы с клиентом. Конкуренция за покупателей побуждает продавца предпринимать усилия к тому, чтобы сегод­няшний покупатель стал и завтрашним покупателем, а не ушел к конкуренту. Для этого необходимо убедиться, что проданный про­дукт доставлен в срок и потребности покупателя удовлетворены.

Послепродажная активность продавца позволяет усилить уве­ренность потребителя в правильности выбора, а также дает воз­можность продавцу скорректировать проблемные аспекты сделан­ной покупки, получить информацию о рынке и сделать дополни­тельные продажи. Отслеживание сделки позволяет продавцу строить отношения с покупателем и потому облегчает отношенческие про­дажи. Так, автодилеры назначают специальных представителей из сервисного подразделения для обзвона клиентов через несколько дней после техобслуживания. Представители должны убедиться в том, что клиент доволен сервисом.

Розничный магазин в штате Коннектикут, США, использует методы отслеживания для увеличения продаж и сохранения кли­ентов. Владелец магазина оценивает пожизненную ценность своего клиента (lifetime value of a customer) в 2 тысячи долларов [Boone et ah, 2001, p. 548]. Это мотивирует магазин сохранять связи с клиен­тами после того, как они выходят из магазина. База данных мага­зина хранит данные о покупателях и их покупках Лак, например, каждый март компания разыскивает покупателей, приобретших три года назад детские стульчики. Этим покупателям рассылается открытка-приглашение купить детские велосипеды со скидкой.

Около 60% этих покупателей возвращается в магазин и покупает велосипеды. База данных позволяет, например, получить данные о покупателях велосипедных шорт большого размера компании Nike. Когда в магазине накапливается избыточное количество таких шорт, покупатели получают почтовую открытку-приглашение купить шорты со скидкой. Очевидно, что подобные приглашения рассы­лаются сегодня и через Интернет.