Консультативные продажи


Консультативные продажи (consultative selling) — продажи, ос­нованные на консультировании покупателя. Продавец слушает потребителя, выявляет его проблемы, уточняет детали и помогает покупателю найти оптимальное решение. Консультативные продажи используются и для продаж через Интернет. Так, например, амери­канская розничная компания Framingham использует 15 консуль­тантов по дизайну, работающих на сайте Furniture.com (продажа мебели). Присутствие посетителей на сайте отслеживается сотрудни­ками компании. Если сотрудники видят, что посетителю нужна по­мощь, перед ним открывается окно для переписки в реальном ре­жиме времени (chat window). Около 60% посетителей сайта участву­ют в чат-сессии, получая ответы на свои вопросы и предложения по декору интерьера. На российском сайте www.doctor.ra посетители могут бесплатно получить краткую заочную консультацию врача. Часть посетителей получает при этом рекомендации по дальнейшему использованию медицинских услуг или препаратов.

Часто потребитель не знает точно, что ему нужно. Поэтому про­давцы используют метод кросс-продаж (cross-selling), продавая по­требителю вдобавок к основному и другие продукты компании.

Отношенческие продажи (relationship selling), или продажи от­ношений, — состоят в построении взаимовыгодных отношений про­давца с потребителем на протяженный период времени. Лояльные или постоянные клиенты могут приносить поставщику прибыль дли­тельный период времени, не требуя затрат на рекламу, бесплатные образцы. Для формирования длительных отношений с клиентами поставщики должны отвечать ожиданиям клиентов, уметь выгодно дифференцировать свои продукты на фоне конкурирующих.

Значимой тенденцией ведения продаж является автоматиза­ция сбора, обработки, хранения, представления и использования информации, связанной с продажами. Продавцы используют элек­тронные витрины и журналы (www.blog4business.com) для пред­ставления продуктов и новостей; базы данных и системы управле­ния отношениями с клиентами, выходящие в Интернет, e-CRM; виртуальные офисы и корпоративные порталы.