Продукт
Услуга в чистом виде встречается сегодня редко. Для повышения очевидности продукта услугу дополняют продуктами в материальной форме. Так, например, менеджеры программ делового обучения стремятся предоставить слушателям учебные материалы или фирменные брошюры.
Продукт в материальной форме сначала производится, затем хранится, позже продается и лишь потом потребляется. Услуги же (образование, туристические поездки, авиаперевозки) сначала продаются, а затем производятся и потребляются, часто одновременно. В силу неявного характера услуги продуктное предложение Услуги - это обещание, которое нужно подкреплять и аргументировать очевидными свидетельствами ожидаемого потребителем качества и результата. Нужно сделать услугу как можно более явной для потребителя. Для обеспечения стабильности качества параметры услуги регламентируются - формальным уровнем квалификации поставщиков, нормативами качества процессов услуг (время оказания услуги, правила поведения персонала и технологии исполнения операций). Так, например, согласно требованиям Всемирной туристской организации площадь одноместного номера в пятизвездочном отеле должна быть не менее 13 кв. метров, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны обслуживать не менее двух человек.
В силу важности взаимодействия поставщик—потребитель организация — источник услуг должна активно использовать внутриор-ганизационный маркетинг. Персонал, взаимодействующий с клиентами, должен тщательно отбираться, обучаться и мотивироваться.
Потребитель оценивает услугу по результатам своего взаимодействия с провайдером услуг. Поэтому сервисные компании разрабатывают схемы процессов последовательного взаимодействия потребителя с сервисным персоналом. Граф контактов «потребитель—предоставитель услуги» показывает последовательность этапов процесса получения услуги потребителем и соответствующую серию его контактов с провайдером услуги. Серия таких контактов — это серия возможностей оценки качества услуг потребителем. Поэтому каждый контакт регламентируется и прорабатывается до деталей — от составления текста презентации до правил поведения в нестандартных ситуациях. Особенно важен анализ серии взаимодействий потребителя с провайдером в высококонтактных услугах — в услугах образования и обучения, в гостинично-туристическом бизнесе, в консультировании.