Продукт


Услуга в чистом виде встречается сегодня редко. Для повышения очевидности продукта услугу дополняют продуктами в материаль­ной форме. Так, например, менеджеры программ делового обучения стремятся предоставить слушателям учебные материалы или фир­менные брошюры. Посетителям театра предлагаются услуги буфета, сувениры и программки спектакля. Кроме того, услуга, дополняю­щая продукт в материальной форме, может составлять преимуще­ство поставщика. Это услуги доставки, установки, консультирова­ния потребителей, гарантийного ремонта, утилизации отходов.

Продукт в материальной форме сначала производится, затем хранится, позже продается и лишь потом потребляется. Услуги же (образование, туристические поездки, авиаперевозки) сначала продаются, а затем производятся и потребляются, часто одновре­менно. В силу неявного характера услуги продуктное предложение Услуги - это обещание, которое нужно подкреплять и аргументи­ровать очевидными свидетельствами ожидаемого потребителем качества и результата. Нужно сделать услугу как можно более явной для потребителя. Для обеспечения стабильности качества па­раметры услуги регламентируются - формальным уровнем квали­фикации поставщиков, нормативами качества процессов услуг (время оказания услуги, правила поведения персонала и технологии исполнения операций). Так, например, согласно требованиям Все­мирной туристской организации площадь одноместного номера в пятизвездочном отеле должна быть не менее 13 кв. метров, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны об­служивать не менее двух человек.

В силу важности взаимодействия поставщик—потребитель орга­низация — источник услуг должна активно использовать внутриор-ганизационный маркетинг. Персонал, взаимодействующий с клиен­тами, должен тщательно отбираться, обучаться и мотивироваться.

Потребитель оценивает услугу по результатам своего взаимо­действия с провайдером услуг. Поэтому сервисные компании раз­рабатывают схемы процессов последовательного взаимодействия потребителя с сервисным персоналом. Граф контактов «потреби­тель—предоставитель услуги» показывает последовательность эта­пов процесса получения услуги потребителем и соответствующую серию его контактов с провайдером услуги. Серия таких контак­тов — это серия возможностей оценки качества услуг потребите­лем. Поэтому каждый контакт регламентируется и прорабатывает­ся до деталей — от составления текста презентации до правил по­ведения в нестандартных ситуациях. Особенно важен анализ серии взаимодействий потребителя с провайдером в высококонтактных услугах — в услугах образования и обучения, в гостинично-туристическом бизнесе, в консультировании.