Маркетинг услуг


Сфера услуг — одна из наиболее динамично растущих отрас­лей экономики. В конце 2002 г. доля услуг в ВНП Германии соста­вила 71%, Бразилии - 61%, России - 59%, Индии - 53%, Ки­тая — 33%. США — ведущая в мире экономика услуг, услуги гене­рируют 76% ВНП этой страны [PC Week/RE, 15.10.02, с. 5]. Около 80% всех занятых США работают в сфере услуг [Kotler et al., 2001, p. 317]. Первое место в рейтинге крупнейших американских компа­ний Fortune-500 в 2002 г. заняла компания сферы услуг — сеть роз­ничной торговли Wal-Mart с годовым доходом 219,8 миллиарда дол­ларов. Сервисные отрасли — банки, страхование, коммуникации, транспорт, перевозки, развлечения и другие еще в 1999 г. создавали 65% ВВП Евросоюза; два из трех рабочих мест в Европе — в сфере услуг [Eur-OP News, 1999, n 1, p. 9]. Ведущие технологические ком­пании, такие как Microsoft, SAP AG, IBM, делают сегодня ставку на рост продаж услуг как фактор роста бизнеса в целом.

Услуги — деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Как уже отме­чалось, услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраня­емость во времени. Маркетинг конкретной услуги зависит от ее от­раслевой принадлежности, источника предоставления, уровня слож­ности используемых технологий и других характеристик.